电力职工应知应会知识服务礼仪章节练习(2017.06.22)

问答题
客户怀疑电表有误差，但还按时缴纳了电费，这时你作为工作人员应该怎样答复客户？
答案：
本月电费您还是按时缴纳，如果怀疑电表有误差，可以申请验表，如确有误差，我们会下月退还电费差额的。
问答题
客户服务人员热情待客时要做到接待三声，指的是哪些？
答案：
来有迎声、去有送声、问有答声（有问必答、百问不厌）。
问答题
当客户电表“自走”不属于我们的责任时，工作人员应该怎样说？
答案：
应该耐心地说：对不起，经工作人员检测，您家电表自走属内部原因。
问答题
服务规范要求当残疾人及行动不便的客户来办理业务时应如何办理？
答案：
应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音适当提高，语速放慢。
问答题
当我们的服务人员收验电表时该怎样说？
答案：
同志，请交××元验表费，若电表有误差，验表费将返给您。
问答题
客户服务人员举止有哪些要求？
答案：
文雅、礼貌、精神。
问答题
客户服务人员与客户沟通时应怎样做？
答案：
耐心听取客户的意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
问答题
客户服务人员常用道歉语包括哪些？道歉语的使用范围包括哪些？
答案：对不起、请原谅、失陪了、抱歉等。
使用范围：
（1）给客户带来不便时；
（2）向客户表示歉...
问答题
客户服务人员工作时如何保持良好站姿？
答案：抬头、停胸、收腹、双手下垂臵于大腿外侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。与客户站立会谈时，保持两人相距8...
问答题
客户面前不能有的动作细节有哪些？举四例以上。
答案：
双手抱胸、手托腮帮子、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。