电信营销专业技术电信服务营销章节练习(2017.03.16)

问答题
简述技术质量与职能质量的含义与联系。
答案：技术质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责...
问答题
论述企业在运用提高服务质量流程分析法时，通常涉及的步骤有哪些？
答案：通常涉及四个步骤：
第一步是把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。
判断题
服务质量标准的可靠性是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。（）
答案：正确
填空题
服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的（）的管理。
答案：全部要素
多项选择题
服务企业在运用定点超越策略时，可以从（）方面入手。
A、促销技巧
B、业务管理
C、战略
D、经营
判断题
定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。（）
答案：正确
问答题
论述服务提供全过程的三个阶段的质量管理的联系与区别。
答案：服务提供的全过程包括售前、售中及售后的三个阶段。这个全过程的管理就是根据这三个阶段的消费者需求，系统地、有机地展开的服务...
问答题
简述在提高服务质量的策略上，企业减少客户质量风险的顾虑应从哪几个方面来考虑？
答案：企业减少客户质量风险的顾虑，可以从以下六个角度考虑：
（1）集中强调质量；
（2）加强员工培训；
单项选择题
流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，它通常涉及（）。
A、三个步骤
B、四个步骤
C、五个步骤
D、六个步骤
填空题
狭义的服务业仅指传统的生活服务业，广义的服务业则指整个的（），还包括金融、信息、通信业等。
答案：第三产业