多项选择题

现场投诉处置的核心是（）。

A、心态平稳，换位思考
B、不激化矛盾
C、不将矛盾点转移
D、弄清事实前不轻易下结论

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单项选择题

现场投诉处置的流程为（）。

A、客户提出异议--迅速反应，态度真诚--主动带离现场--耐心倾听，做好记录--提出解决办法--不擅自承诺，避免被动--现场无法处理，逐级上报
B、客户提出异议--主动带离现场--迅速反应，态度真诚--耐心倾听，做好记录--提出解决办法--不擅自承诺，避免被动--现场无法处理，逐级上报
C、客户提出异议--迅速反应，态度真诚--主动带离现场--耐心倾听，做好记录--不擅自承诺，避免被动--提出解决办法--现场无法处理，逐级上报
D、客户提出异议--主动带离现场--迅速反应，态度真诚--耐心倾听，做好记录--不擅自承诺，避免被动--提出解决办法--现场无法处理，逐级上报

单项选择题

现场投诉处置时，在事情没有弄清前，不要轻易下结论，或将责任归咎于（）。

A、当事人
B、加能站
C、零售管理部
D、公司