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判断题

处理乘客投诉按“四不放过”原则,即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、责任人没有受到处理不放过、没有制订防范整改措施不放过。

参考答案:

判断题

男员工不准留长发,大包头,大鬓角,前额蓄发不得露出帽外及耳钉限戴一对控制在1—2cm内。

参考答案:

判断题

《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求:服务要求中“四到”中的“眼到”指的是三步一回头,密切注视乘客情况及列车运行状态。

参考答案:

判断题

车站服务总要求:仪表端庄、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。

参考答案:

判断题

为乘客引路或指引时,应手掌稍微倾斜、掌心稍向上,五指并拢,前臂自然上抬,应使用手掌指路,不得用手指指路。指示方向时,应面带微笑,自己的眼睛看(望)目标方向,可以用手指点乘客和自己。

参考答案:

判断题

《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求:服务要求中“三多”中的“多巡视”指的是:沿屏蔽门内侧来回多巡视乘客和站台情况。

参考答案:

判断题

女员工避免佩戴太时髦的饰物,耳环限戴一对控制在2—3cm内。

参考答案:

判断题

员工穿着制服在乘车、候车中,原则上可以坐在椅子上,要主动维持乘客候车、乘车秩序,帮助乘客。

参考答案:

判断题

乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正。

参考答案:

判断题

工号牌要正戴,不得歪戴、反戴。如佩戴党(团)徽时,应将工号牌佩戴于党(团)徽中上方。

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