A.它就如何实施服务管理体系提供了指导
B.它代表在IT 服务管理流程的质量程序方面所达成的一种行业共识
C.它就如何证明服务提供方的符合性提供了指导
D.它是一种服务管理体系标准

A.能力管理仅仅是保证基础设施设备的容量满足要求
B.需求管理负责了解当前和未来客户对服务的需求，能力管理与需求管理协同工作以规划和提供足够的能力来满足需求
C.根据服务和性能要求确定、记录和维护人力、技术、信息和财务资源的性能要求
D.组织应按计划的时间间隔确定当前需求并预测未来的服务需求，监测和报告服务的需求和消耗

A.组织应确保用于提供服务的资产得到管理。当资产也是配置项（CI）时，应参阅配置管理
B.配置信息记录的详细程度应与服务的关键性和类型相适应。应控制对配置信息的访问
C.需要加以控制以提供服务的元素是配置项（CI），但服务不是配置项

A.组织应向其客户、用户和其他相关方提供对服务目录适当部分的访问
B.组织应创建和维护服务目录
C.服务目录应包括组织、客户、用户其他相关方的信息，以描述服务、服务预期结果以及服务之间的依赖关系
D.在同一时期，组织只能维护一个服务目录

A.服务报告可及时有效的反映体系运行情况及IT服务质量，确保IT服务管理体系的适宜性、充分性和有效性，推动IT服务的持续改进
B.IT服务管理报告分为总体报告及各流程分项报告两类
C.各流程分项报告编制周期按各流程描述文件中的周期要求执行
D.服务报告经理需按编制周期收集各分项报告后编制总体报告

A.可用性管理
B.IT服务连续性管理
C.容量管理
D.信息安全管理

A.ISO20000体系遵循PDCA原则，流程管理规定应当根据管理要求和部门实际情况的变化及时更新
B.部门每年应当对体系运转情况开展内审
C.流程管理规定的修订需审核、审批后才正式生效
D.流程经理应当定期编写流程管理报告

A.1
B.2
C.3
D.4

A.业务关系经理
B.服务级别经理
C.质量经理

A.变更经理
B.业务关系经理
C.服务级别经理
D.服务请求经理

A.只有涉及到CI变更时，变更工单才需关联CI
B.变更涉及的CI均需进行关联，无论CI是否变更
C.系统管理员应熟悉所管理的系统在CMDB中纳管的CI信息
D.涉及CI变更时，应在相应变更单的关联CI构件中预修改CI，提交各组配置管理员审核生效