A.实现经营目标的需要
B.提高竞争力的需要
C.平衡服务供求的需要
D.技术进步的推动

A.完全创新
B.启动新业务
C.产品改进
D.产品链延伸

A.寻求低成本顾客
B.服务标准化
C.减少服务传递中人的因素
D.现场集中作业

A.可得性是赢得消费者的首要条件
B.价格是企业竞争最常用的手段
C.可靠性是服务质量的核心
D.速度是影响消费者满足度的唯一因素

A.可靠性
B.个性化
C.速度
D.声望

A.创新的有形产品取代原有的服务项目
B.不同服务行业之间的替代
C.创新的服务项目替代原有的服务项目
D.以上都不对

A.市场定位
B.价值/成本杠杆
C.人力资源
D.战略系统整合

A.市场细分
B.市场定位
C.服务概念
D.经营战略

A.4
B.5
C.7
D.6

A.创新化战略
B.低成本战略
C.集中化战略
D.差异化战略

A.消费需求不规则波动
B.进入壁垒有较高限定性
C.难以形成规模经济
D.顾客忠诚度较难培养