单项选择题

服务企业必须有效地培训和激励直接与顾客接触的员工和所有辅助服务员工，使其通力合作，为顾客提供满意的服务，这指的是（）。

A.内部营销
B.外部营销
C.内部服务质量
D.顾客满意度

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单项选择题

形成员工满意的主要因素是（）。

A.企业的盈利能力
B.服务价值
C.内部服务质量
D.顾客素质

单项选择题

研究员工满意、忠诚与顾客满意、忠诚之间的关系的理论是（）。

A.服务期望模型
B.服务质量差距管理模型
C.服务利润链
D.顾客管理系统