单项选择题

形成员工满意的主要因素是（）。

A.企业的盈利能力
B.服务价值
C.内部服务质量
D.顾客素质

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单项选择题

研究员工满意、忠诚与顾客满意、忠诚之间的关系的理论是（）。

A.服务期望模型
B.服务质量差距管理模型
C.服务利润链
D.顾客管理系统

单项选择题

在投诉处理的过程中，顾客在与企业进行人际接触时感受到的公平性，这是服务补救的（）原则。

A.结果公平
B.过程公平
C.交互公平
D.程序公平