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单项选择题
A.全面质量管理具有4个基本特征:全面性、全员性、全程性和多样性
B.6Sigma管理主要用于改进护理工作流程
C.屏障分析主要适用于改进护理服务质量
D.全面质量管理适用于构建护理质量监控体系
单项选择题
A.在推出特色服务或新的服务标准时,不会出现“对外宣传差距”
B.服务感知影响因素包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性
C.实施需求调查需要调查2次
D.期望与感知质量的差值可以判断服务质量水平和确定改善要素
单项选择题
A.推出特色服务或新的服务标准时是引发争议的高危环节
B.在宣传特色护理服务时,可以适当夸大
C.特色服务项目公示前,应该事先运行,查漏补缺
D.需要强化护士的执行力和管理补救能力
单项选择题
A.该模型不仅关注服务对象的服务感知,而且关注服务对象的服务期望
B.该模型包括5个不同的差距,重要性没有分别
C.“质量差距”是该模型的核心
D.包括管理者对服务对象期望的理解与服务对象实际期望的差距