A.抓住客户的主要问题
B.认真倾听，澄清客户的意图
C.要多宽容，多求证
D.请客户放慢语速

A.倾听能与客户建立良好的关系
B.倾听是向客户虚心好学的方式
C.倾听是了解客户的最重要途径
D.倾听是缓解紧张气氛的润滑剂

A.接听客户来电并受理客户投诉
B.主动致电相关客户进行信息收集
C.向客户提供其他客户的相关信息
D.产品和服务的推广及营销

A.人（People）
B.有形展示（Physical）
C.服务过程（Process）
D.优先权（Priority）

A.提供信息
B.说服购买
C.提醒使用
D.产品推广

A.网络管理中心（NMC）
B.鉴权中心（AUC）
C.操作与维护分系统（OMS）
D.网络交换分系统（NSS）

A.智能网
B.长途传输网
C.本地传输网
D.接入网

A.赔偿
B.调解
C.仲裁
D.诉讼

A.业务咨询
B.话费查询
C.业务受理
D.电话营销

A.保持冷静
B.语言冲突
C.技术处理
D.语言处理

A.态度平和
B.保持冷静
C.言语冷淡
D.虚心好学