列车晚点乘客不满时，站务员不应有（）的心态。

单项选择题X 纠错

A.体谅乘客此时心情
B.“设备故障与我无关”
C.要对乘客有“歉意”
D.用“补过”的态度进行弥补

参考答案：

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判断题

当遇到蛮不讲理的乘客时，要坚持“无理不强争，得理要让人”的服务准则，并杜绝服务忌语。

参考答案：错

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判断题

站务员拾到乘客遗失物品时，应主动如数上交到车站值班站长室，事后由值班站长清点，并填写《遗失物品登记簿》。

参考答案：错

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单项选择题

有效地处理投诉对一个企业来讲，其意义在于（）。

A.及时补偿乘客
B.及时发现问题并留住乘客
C.能够消除负面影响
D.提高工作人员的应变能力

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单项选择题

一般投诉原则上在（）内处理完毕。

A.2日
B.3日
C.4日
D.5日

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单项选择题

当车站在受理不属于本车站的投诉时，以下正确的处理方法是（）。

A.必须直接受理投诉
B.必须将情况记录在相关台帐上
C.必须通过专业部门转交相关车站处理
D.可以直接转交相关车站处理

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判断题

各车站受理的不属于本车站的投诉，可以直接或通过专业部门转交相关车站处理，但是必须做好转交记录。

参考答案：对

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判断题

各类人民来信、来访、来电等，均不属于投诉范围内。

参考答案：错

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单项选择题

按投诉的性质分类，分为（）。

A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类

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单项选择题

按投诉的内容分类，分为（）。

A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.规范服务、列车运行等几大类
D.程度轻、程度重两类

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单项选择题

按投诉的影响范围、程度分类，分为（）。

A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类

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