单项选择题

面对客户的发泄，客服人员最好能说的话是（）。

A.请你静一静，别叫……，别激动……
B.你肯定搞错了，我们不会……，不是这样的……
C.给你带来的不便，真是对不起
D.这不归我管

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单项选择题

在平息客户投诉的步骤中，第一步的工作是（）。

A.受理客户投诉
B.客户发泄，充分致歉
C.协商解决，处理问题
D.积极沟通，收集信息

单项选择题

赢得抱怨客户的关键是什么？（）

A.让客户发泄
B.跟踪服务
C.主动解决问题
D.理解客户