A.删除没有价值的步骤
B.向自助服务转变
C.直接提供服务
D.合并某些服务

A.用设备代替服务人员
B.标准化服务
C.控制服务人员的自主权
D.劳动分工

A.有形展示
B.服务场景
C.沟通工具
D.服务渠道

A.物质环境
B.周边环境
C.社会环境
D.外部环境

A.柔性
B.服务企业的目标
C.员工和社会的需求
D.社会与环境

A.营销者
B.服务者
C.消费者
D.组织代表

A.外部交换
B.内部交换
C.信任关系
D.内部关系

A.选择问题
B.技巧问题
C.首要问题
D.战略问题

A.个人与角色的冲突
B.企业与顾客之间的冲突
C.企业内部的冲突
D.顾客内部的冲突

A.无弹性
B.无形性
C.不可储存性
D.难以标准化

A.人力资源
B.服务设施
C.设备和工具
D.时间