什么是客户服务管理，名词解释定义是？

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客户服务管理

参考答案：客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

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个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（）

参考答案：错

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由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（）

参考答案：错

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判断题

由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（）

参考答案：错

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对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。（）

参考答案：对

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客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（）

参考答案：对

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单项选择题

在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。

A.客体多样性
B.供求平衡
C.矛盾复杂性
D.客户参与性

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单项选择题

（）不属于客户沟通策略。

A.向客户表明诚意
B.站在企业的立场上与客户沟通
C.对不同客户实施不同的沟通策略
D.站在客户的立场上与客户沟通

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单项选择题

（）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。

A.客户平均消费金额
B.客户消费金额
C.客户消费频率
D.客户最近一次消费时间

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