问答题X 纠错

简述客服人员声音十忌。

参考答案：忌犹豫、过于温和、声音过高、尾音过低、语调中含有刺耳的成分、咬文嚼字、偶尔的停顿、“连珠炮”、慢条斯理、过多的语气词
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简述客服人员的声音特点。

参考答案：音量适中、发音要清晰、语调抑扬顿挫。
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简述与外贸客户的沟通步骤。

参考答案：

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简述客服人员的话语特点。

参考答案：语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；突出重点和要点；真实、准确；说话文明；话语因人而异；调整自己的音量和讲话速度。
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问答题

简述提问的技巧。

参考答案：1、开放式提问技巧
2、封闭式问题的提问技巧
3、提问时必须保持礼貌和谨慎
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问答题

简述提问的作用。

参考答案：1、有利于把握并满足客户需求
2、有利于保持良好的客户关系
3、有利于减少与客户之间的误会
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问答题

如何成为好的聆听者？

参考答案：聆听全部信息（即使不同意，也不要立即打断对方）表现出有兴趣聆听（不要轻易下结论，使自己受欢迎）边聆听边作记录（聆听的目的...
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问答题

简述聆听的五个层次。

参考答案：

听而不闻
假装聆听
选择性聆听
专注的聆听
设身处地的聆听

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问答题

简述有效聆听的步骤。

参考答案：准备聆听
发出准备聆听的信息
在沟通过程中采取积极的行动
准备理解对方全部的信息
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问答题

简述聆听的原则。

参考答案：适应讲话者的风格
眼耳并用
首先寻求理解他人，然后再被他人理解
鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
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填空题

沟通的三个行为：（）。

参考答案：听、说、问
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