网络沟通中少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼。

判断题X 纠错

参考答案：对

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判断题

客服人员倾听顾客讲话非随时可打断别人的谈话。

参考答案：错

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适当心理宣泄可以缓解压力。

参考答案：对

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判断题

顾客提出的不合理要求一般不会给服务人员造成很大的压力。

参考答案：错

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判断题

工作压力而带来的典型心理反应：焦虑、紧张、迷惑和急躁。

参考答案：对

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判断题

女性客户通常比较理智，常常对喜欢的东西容易舍弃。

参考答案：错

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判断题

男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。

参考答案：对

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判断题

复述事实的目的就是为了彻底地分清责任。

参考答案：对

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多项选择题

下列哪些属于网络客服的接待流程（）

A.推荐产品
B.处理异议
C.促成交易
D.确认订单
E.下单发货

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多项选择题

下列哪些属于网络沟通的技巧（）

A.坚守诚信
B.处处为顾客着想，用诚心打动顾客
C.多虚心请教，多倾听顾客声音
D.换位思考、理解顾客的意愿
E.表达不同意见时尊重对方立场

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多项选择题

针对健谈型客户的服务技巧（）

A.不怕苦不胆怯
B.沉默
C.适当倾听，适时恭维
D.严格限制交谈时间

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