判断题
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服务质量既是服务本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。
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对
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判断题
服务员要急客人之所需、想客人之所求，认认真真地为客户办好每件事，无论事情失小，均要给客户一个圆满的结果或答复，但如果客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务则可以不予理睬。
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错
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某企业或者某品牌烟市场占有率却上升了，但市场销售额几年内保持不变，说明一定范围内行业竞争强度加大，企业应加强工作，保持市场地位。
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错
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市场占有率可以揭示企业或品牌的竞争实力，反映企业或品牌在市场的地位和业绩。
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对
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根据马斯洛的需求层次理论薪水等级属于生理需求。
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对
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由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物，具有无形性，所以以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量。
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对
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根据马斯洛的需求层次理论，参与决策属于社交需求。
参考答案：
错
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销售活动状况概述是分析报告的开头，一般要针对分析的对象，列举主要指标完成情况，概括说明销售活动的基本情况，说明该系统、该部门、该单位经营管理的效果。
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对
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从个人层面上讲，客户满意度是客户对产品或服务的消费经验的情感反应状态。这种满意不仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一种机会上，还体现为对一种系统或一种体系的满意。
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对
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销售活动分析报告的特点具有专业性、定期性、注重数量描述。
参考答案：
对
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根据马斯洛的需求层次理论，企业形象认同感与骄傲感、自豪感属于尊重需求。
参考答案：
对
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