A.环境性
B.模仿性
C.习得性
D.可变性

A.不卑不亢
B.礼貌大方
C.顺从合理要求
D.帮客人做决定

A.先跟客人把事情原委解释清楚
B.先把导致冲突的责任划分清楚
C.先跟客人理论清楚是非对错
D.先向客人道歉，接受客人抱怨

A.背景音乐应符合酒店的特色和风格
B.背景音乐的音量应当大小适中
C.背景音乐应该让所有客人都喜欢
D.背景音乐应当为酒店营造舒适的氛围

A.安全需要
B.社交需要
C.生理需要
D.礼节需要

A.尽快进入房间休息
B.在酒店里走走了解布局
C.出发前往附近景区游览
D.去酒店的康乐部健身

A.安排客人住在13楼
B.向客人推荐猪肉做的特色菜
C.给客人安排房号带数字4的客房
D.询问客人的兴趣爱好

A.“先入为主”
B.“以偏概全”
C.“本末倒置”
D.“主次不分”

A.蔑视语
B.烦躁语
C.问候语
D.斗气语

A.意向成分
B.认知成分
C.情感成分
D.态度成分

A.人的尊严
B.人的发展
C.以人为本
D.尊重顾客