问答题X 纠错

简述省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗人员，在附加值服务管理工作中，对于新项目设计的原则有哪些？

参考答案：

（1）对现有的1+N服务有效补充原则：
根据现有1+N服务项目充分挖掘公司服务资源，结合本*公司实际业务发展情况及客户需求设立具有特色的服务项目。
（2）成本可控原则：
项目设立要进行充分调研及论证，以保证项目实施切实可行，严格进行项目设立前的预算，控制实施成本。
（3）满足客户对服务品质水平期望值的原则：
以满足客户期望为标准，保证服务项目实施的品质及水平。
（4）符合实际的原则
（5）可操作原则

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请简述受理上门投诉操作标准。

参考答案：（1）受理上门投诉后，在《来访受理记录表》根据投诉人的叙述，详细记录投诉人姓名、投诉事实、投诉诉求和联系方式；（2）来访...
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请简述留言文件的保存标准。

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参考答案：对于客户要求回复的情况，或者是对客户问题不能及时解决，需要向客户回复说明的情况，要在“回复”处打√，并在“回复要求”栏中...
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95519电话服务中心经理岗岗位服务标准的考核指标有哪些？

参考答案：接通率、电话回访成功率、通话质量监听成绩、人工服务满意度、95519自助服务满意度、回访满意度、综合回访成功率、一次问题...
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组织实施客户投诉的集中管控和对本级处理权限内的投诉进行处理，属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗主要应付责任（）

参考答案：对
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保监会《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》（保监发〔2000〕133号文）中对于代签名有明确规定：“对于2000年11月1日前投保的保单，如果属于保险公司工作人员或代理人的责任，应全额退还所交保费；属于投保方责任，可以按正常退保处理，无法确定责任的，由保险公司和投保方协商或诉讼解决。”（）

参考答案：对
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如果由于营销员原因或内勤服务不到位等原因导致的投诉，要通报责任人所属部门给予处罚。（）

参考答案：对
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在录音监听过程中发现的个别人员的个别突出问题，可向电话中心经理反馈，并与组长一起，以合适的方式对个人提供个别辅导。（）

参考答案：错
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判断题

95519电话服务中心二线支持岗要对95519电话服务中心受理、或来自于信函、网站、留言等渠道的咨询、查询、保全、报案、挂失、建议、预约等类型的服务单跟进处理，协调相关部门形成处理方案，并及时回复客户。（）

参考答案：对
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判断题

在进行电话中心客户服务人员职业生涯规划时，要说明该职位人员晋升到新职位需要的专门培训、培训期间及需要掌握并提高的新技能、知识，及晋升的总时间。（）

参考答案：错
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