A.航空公司提供和竞争公司相同的服务标准
B.航空公司给与未满足的承诺
C.更好的服务标准
D.更低的服务标准

A.比不投诉的顾客更容易成为回头客。
B.比不投诉的顾客更难成为回头客。
C.和不投诉的顾客一样容易成为回头客。
D.若投诉不解决，将不太可能成为回头客。

A.水平
B.程度
C.态度
D.标准

A.服务过程中的员工失误。
B.市场营销和广告中的过度承诺。
C.误导性的市场营销信息。
D.使用产品服务时客户失误。
E.客户对产品或服务产生不合理的期望。

A.被关照
B.被照顾
C.被重视
D.被关注

A.服务
B.质量
C.产品
D.员工

A.服务政策
B.方针
C.策略
D.政策

A.客户服务
B.客户章程
C.顾客章程
D.顾客服务

A.服务的性质
B.内容
C.意愿
D.行动目标

A.服务过程中员工的失误。
B.广告中的虚高承诺，导致实际服务达不到客户预期。
C.误导性的市场营销或者对政策信息的误读，导致客户产生误解与疑惑——甚至员工之间也会有这种情况。
D.客户自己在使用产品或者面对服务时产生的错误。
E.客户对产品或服务有不切实际的期望。

A.需要
B.意愿
C.需求
D.期望