填空题
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（）负责整个酒店中公共区域的清洁工作，与客房服务员属同等阶层。
参考答案：
公共清洁人员
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客务部包括（）、（）
参考答案：
前厅部；客房部
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一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（）间客房以上、中型（）、小型（）饭店。
参考答案：
500；200-500间；200间以下
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前厅部是饭店建立（）的主要部门。
参考答案：
良好宾客关系
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前台由于特殊原因保存的一些房间如为贵宾、旅游团队或者因为某些客人要求专门的位置而预留的房间叫做（）
参考答案：
保留房
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房间升级是饭店当日客人所订之房间形态客满时，由主管或经理安排客人入住比原先订房形态（）的房间给客人。
参考答案：
高一级
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留言的方式包括（）、（）
参考答案：
电话留言书面；口头留言
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钥匙的种类包括（）、（）、（）
参考答案：
紧急钥匙；万能钥匙；宾客钥匙
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填空题
柜台接待人员或（）必须有心理上的准备，所接到的住客抱怨是各式各样的，从对设备、服务、价格等问题的不满，到要求解决千奇百怪的状况。
参考答案：
大厅副理
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填空题
前台接待、服务中心往往是客人询问馆内外情况或资讯的（），所以在前台与服务中心工作的员工应该熟悉尽可能多的将店内（），包括客房、餐厅、娱乐设备等的详细情形，还有店内的（）等，也应相当了解，以满足客人的需要。
参考答案：
主要地点；所有的设施；促销活动
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填空题
在酒店中，客人的（）是一种必备的法律（）
参考答案：
住宿登记；程序
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