A.许诺性忠诚
B.习惯性忠诚
C.刺激性忠诚
D.更换成本高的忠诚
E.垄断性忠诚

A.超额预订策略
B.产能分配策略
C.收益导向定价策略
D.以顾客服务为中心的管理策略
E.经营状态分析策略

A.闲置状况
B.理想状态
C.需求超过最佳能力
D.需求过剩
E.能力过剩

A.时间
B.员工
C.设备
D.设施
E.需求

A.顾客数量
B.队列数量
C.服务台数量
D.服务阶段数量
E.排队规则

A.顾客到达
B.排队规则
C.排队结构类型
D.排队模型
E.排队等待

A.公开承诺
B.满意承诺
C.服务属性承诺
D.行为承诺
E.补救承诺

A.内部失败成本
B.外部失败成本
C.检查成本
D.预防成本
E.机会成本

A.标杆瞄准法
B.步行穿越调查法
C.服务质量调查法
D.超强设计
E.质量屋

A.充分条件
B.充要条件
C.非重要条件
D.满意条件
E.必要条件

A.顾客行为
B.服务用语
C.服务形体语言
D.服务程序
E.企业行为