A.内部失败成本
B.外部失败成本
C.检查成本
D.预防成本
E.机会成本

A.标杆瞄准法
B.步行穿越调查法
C.服务质量调查法
D.超强设计
E.质量屋

A.充分条件
B.充要条件
C.非重要条件
D.满意条件
E.必要条件

A.顾客行为
B.服务用语
C.服务形体语言
D.服务程序
E.企业行为

A.演员
B.观众
C.生产力
D.服务质量的贡献者
E.潜在的竞争者

A.服务功能
B.服务行为
C.支持行为
D.信息流量
E.有形展示

A.面对面接触
B.机器与机器的接触
C.电话接触
D.邮寄接触
E.网络接触

A.环境认知
B.领域性与人际距离
C.私密性与尽端趋向
D.依托的安全感
E.从众与趋光心理

A.噪音
B.吉祥物
C.颜色
D.货架高度
E.隔窗

A.质量
B.服务设施
C.物质产品
D.人
E.过程

A.失败点
B.顾客等待点
C.决策点
D.体验点
E.重点