A.顾客行为
B.服务用语
C.服务形体语言
D.服务程序
E.企业行为

A.演员
B.观众
C.生产力
D.服务质量的贡献者
E.潜在的竞争者

A.服务功能
B.服务行为
C.支持行为
D.信息流量
E.有形展示

A.面对面接触
B.机器与机器的接触
C.电话接触
D.邮寄接触
E.网络接触

A.环境认知
B.领域性与人际距离
C.私密性与尽端趋向
D.依托的安全感
E.从众与趋光心理

A.噪音
B.吉祥物
C.颜色
D.货架高度
E.隔窗

A.质量
B.服务设施
C.物质产品
D.人
E.过程

A.失败点
B.顾客等待点
C.决策点
D.体验点
E.重点

A.顾客行为
B.前后台服务行为及支持行为
C.分割行为的3条分界线
D.连接行为的流向线
E.有形展示

A.传递方式
B.传递过程
C.传递程序的设计
D.传递行为
E.传递结果

A.视觉识别系统
B.服务操作系统
C.服务传递系统
D.服务营销系统
E.服务管理系统