判断题
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传递的地点、时间和方式是设计服务传递过程的3个关键因素。
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对
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按照生产时间控制的的角度划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”与“按照存货制作”。
参考答案：
对
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按照作业步骤的关系划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”和“按照存货制作”。
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错
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常见的服务蓝图的图形要素有典型作业、流向线、缓冲区和决策点。
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对
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“按照顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，将体验经济分为2个领域。
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错
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判断题
服务业发展的新趋势是体验经济时代。
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对
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按照顾客投入对服务业务进行分类，可分为人体服务、财产服务、精神服务、信息服务。
参考答案：
对
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参考答案：
对
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判断题
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参考答案：
错
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判断题
以服务行为为核心的多层次服务概念体系包括服务行为、服务产品 、服务企业、服务产业和服务社会。
参考答案：
对
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问答题
服务业为什么一定要做好顾客需求管理？可以采取哪些措施平衡供给和需求？
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服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种...
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