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判断题

以服务行为为核心的多层次服务概念体系包括服务行为、服务产品 、服务企业、服务产业和服务社会。

参考答案:

问答题

服务业为什么一定要做好顾客需求管理?可以采取哪些措施平衡供给和需求?

参考答案:服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种...

问答题

就选址和布局来说,服务业与制造业有哪些关键不同点?

参考答案:制造企业的选址程序为:1)信息收集阶段;2)设计阶段;3)评选和确定方案阶段。选址主要影响因素为接近供应商和主要生产资源...

问答题

什么是服务蓝图设计方法,并以银行存取款大厅举例说明?

参考答案:服务系统设计的方法主要取决于服务包的定位,根据服务包的定位和服务过程设计的分类方式,可以从4个方向来思考服务系统设计的原...

问答题

服务企业在选址和布局上都有什么考虑?

参考答案:服务企业的选址和布局直接影响到企业的服务运营。良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感,一般在考虑设施设计是主要从以下几个...

问答题

简要描述SERVQUAL模型的5个维度。

参考答案:SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为;可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。1)可靠性是指准确可靠地执行所承诺...

问答题

设计服务包时应主要关注哪几个方面?

参考答案:

服务包应包含以下4个方面:
1)支持性设施;
2)辅助物品;
3)显性服务;
4)隐性服务。

问答题

简述服务的特性。

参考答案:1)服务的无形性;2)生产与消费的不可分性;3)服务的不可储存性;4)服务的异质性;5)顾客在服务过程中的参与;6)不牵...

问答题

员工忠诚有什么价值?

参考答案:忠诚的员工对于企业而言,往往意味着更高的利润和生产效率,更加完美的品牌和企业形象,以及更加强大的竞争力和竞争优势。反之,...

问答题

测算顾客忠诚价值有什么意义?

参考答案:对于鼓励员工关心顾客,提高顾客满意度,培育忠诚顾客,提高服务质量,具有重大作用;对于增加企业的赢利水平具有战略意义;对于...
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