填空题X 纠错

质量认证的方法有两种：（）、（）。

参考答案：认证证书；认证标志
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填空题

影响服务质量的因素包括：设计，（），交易和与（）。

参考答案：生产；顾客的关系
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问答题

实行服务承诺制可采取哪些措施？

参考答案：1.制定高标准2.不惜付出相当的赔偿代价3.特别情况特别处理4.提供简洁的保证5.简化顾客申诉程序6.讲服务满意度列入到...
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问答题

服务质量差距模型包含哪些内容？

参考答案：

1.管理者认识的差距
2.质量标准的差距
3.服务交易的差距
4.营销沟通的差距
5.感知服务质量差距

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问答题

简述PZB提出服务质量的5要素构成模式。

参考答案：有形性（规范化或者技能化）可靠性（顾客确性，无论何种情况，他们都可以依赖服务供应者）反应性（顾客指导，无论何时出现意外，...
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填空题

服务质量由服务的（），（），（）和真实瞬间构成。由（）和（）的差距体现。

参考答案：技术质量；职能质量；形象质量；感知质量；预期质量
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填空题

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务的预期满意度，其质量受四个因素影响（）、（）、（）、（）。

参考答案：市场沟通；企业形象；顾客口碑；顾客需求
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问答题

服务质量和有形产品的质量在内涵行有很大不同，简述两者的区别。

参考答案：1.服务质量较有形产品的质量更难被消费者评价2.顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际所感受道德服务水平对比3.顾客...
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名词解释

品牌效应

参考答案：从经济角度讲，品牌效应是其因满足社会需要而获得的经济效果，是品牌的信誉，声望，产生的影响力。
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名词解释

服务产品的市场生命周期

参考答案：是指某一种服务产品从进入市场，稳步增长到逐步被市场所淘汰的过程。
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填空题

品牌效应包括（）、（）、（）。

参考答案：磁场效应；扩散效应；聚合效应
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