问答题X 纠错事件过程: 某星期三上午10时50分,客户李某拨打95598供电服务热线反映,当地供电所的施工人员在进行线路架设完毕后,未将遗留的导线、杆塔清理,因为村里没有路灯导致行人晚上路过时经常出现车辆被刮伤的情况,客户要求当地供电所及时前往处理该情况。客服中心在客户挂断电话后,详细记录了客户反映的情况,并在30分钟内完成了工单审核,并向相关公司派发了“意见-电网建设-供电设施-废弃物清理”工单。相关公司门接单后,立即安排当地供电所人员对施工现场进遗留物品进行了清理,确认已经清理完毕后,便于当天下午16时将该工单回复。国网客服中心接到回单并审核确认内容无误后,于当天下午17时对客户进行了回访,客户无人接听电话;当天晚上21:30分,客服中心再次对客户进行了回访,客户接听了电话,表示遗留物品已经清理完毕,但客户同时反映其所在的电表箱近期经常出现跳闸情况,请工作人员前往现场帮助处理。客服中心回访完毕后随即将该工单进行了回退处理。
【违规条款】:
1.《国家电网公司 95598 业务管理暂行办法》第二十四条:国网客服代表受理客户意见诉求后,20分钟内完成工单派发工作。
2.《国家电网公司95598投诉分类细则》:供电企业电力施工结束后,因电力器材(设备)乱堆乱放、公共设施(如路面、井盖、花圃等)损毁未修复等原因导致客户利益受损的,应派发“投诉-电网建设-电力施工-施工现场恢复”工单。
3.《国家电网公司 95598 业务管理暂行办法》第二十六条:原则上每日21:00至次日8:00期间不得开展客户回复(回访)工作。
4.《国家电网公司 95598 业务管理暂行办法》第二十六条:国网客服代表在回复(回访)客户过程中,当客户提出新的诉求时应派发新的工单,不应回退工单。
【暴露问题】
国网客服代表、现场工作人员对相关规定掌握不到位,不能严格按业务标准开展工作。
【措施建议】
加强业务培训,提高工作人员工作规范性和严谨性,避免类似的事情再次发生。
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某公司录入的停电信息如下:
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事件过程:
某年10月12日,客户吴先生到营业厅申请办理店面新装电表。客户代表小林接待了吴先生:您好,先生,请问您需要办理什么业务?客户吴先生:我在东区的店面需要申请办理三相10kW 用电,我带来了房产证、土地证、身份证、营业执照等,现在要如何办理?客户代表小林:吴先生您带的证件资料非常齐全,可以进行正式受理,受理后15个工作日为您提供供电方案答复书,供电方案有效期为3个月。客户吴先生:申请三相电表需要多少费用,需要预交吗?客户代表小林:现在还不知道需要缴纳多少费用,如果现场有工程的话,我们的设计单位出具设计预算后会书面告知您。方案答复后您需先预交200元设计费。吴先生:好的,谢谢你,请你帮忙尽快安排,再见! 客户代表小林:好的,请您放心,请慢走,再见!
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事件过程:
2015年6月22日,客户李先生致电95598投诉供电公司未按规定时间停电:李先生表示收到计划检修停电的时间是6月22日9:00至11:00,但是8:20突然停电。当时客户的生产线正在工作,突然停电给其造成较大损失。客户拨打当地营业厅电话咨询,营业厅工作人员表示对停电问题并不知情,让其拨打95598咨询。李先生强烈不满,并要求赔偿。
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事件过程:
某年6月15日16:30分左右客户前往高新区营业厅交纳电费,告知营业厅人员A昨日供电公司送达《欠费停电通知单》,要其在今日前缴清逾期电费,否则将会被停电。因忘记携带通知单,客户只能提供户名,并表示着急赶去幼儿园接孩子,请营业厅工作人员尽快帮忙缴清电费。
接待客户的营业厅人员A在帮客户查询户号时,所用的电脑出现问题,无法为客户查询户号,于是要求客户杨女士先拔打95598查询户号,再来办理缴费,并且未做其它任何解释。由于要赶去接孩子,客户无法顺利交完电费就离开了营业厅。 16日,客户家中因有逾期电费被执行停电,客户十分生气认为15日未能成功缴交电费,是营业厅工作人员未给其查询户名造成的。于是,拨打95598服务热线进行了投诉。
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事件过程:
3月2日(周一)18:00,客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18:02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。
3月2日18:05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工,抢修人员于18:10与客户取得联系,18:30抢修人员到达现场,18:45故障处理完毕并反馈95598工单。
3月2日20:00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己,服务态度较差,使用不文明语言的问题,客户表示非常不满,要求该工作人员公开道歉。涉及报修单:2015030295598001,回电话的工作人员为男士,18:10分左右与客户联系的号码为8260**66。20:10客服代表派发投诉工单2015030295598012,投诉三级分类 “停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度”。
3月2日20:20某公司接收投诉工单,并开展调查处理工作。
3月4日12:00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后,一直没有工作人员与其联系和道歉。12:15客服代表派发投诉工单2015030495598123,投诉三级分类 “服务投诉-服务行为-其他人员服务规范”。
3月6日,该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。
3月28日,该公司向省客服中心提交初次申诉表。
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