问答题X 纠错事件过程： 城门制鞋厂副厂长张先生于4月19日到某A级营业厅申请新装用电，看到两个柜台均在办理业务，因无人接待，便询问1号柜台工作人员：“同志，请问新装用电怎么办理？”1号柜台小陈正在忙碌地工作，听到问话便回答到：“稍等，这位客户正在办理业务，您可以到2号柜台咨询。”张先生在2号柜台旁等候15分钟后，看到2号柜台小李在办完前一客户的业务后接了一个电话未放置“暂停服务”标志牌就走到后台去了，张先生又等了10分钟，看见1号柜台仍在办理业务、2号柜台工作人员一直没有回到岗位上，便有些着急了，只好又走到1号柜台前说：“同志，你能不能先跟我说一下我新装个电表需要什么材料，我在这等很久了。”小陈答到：“再稍等一会吧，这位客户快好了。”张先生又在一边等了5分钟，见小陈还未办完，就上前急匆匆地问道：“同志，你什么时候才能办完，我咨询个问题都不行，你们的主管在哪！”小陈答复主管生病请假不在，又继续工作。张先生随即拨打95598供电服务热线进行投诉。
【违规条款】
1.营业厅内未提供引导服务，违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2：A、B、C 级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽淡五项服务功能。
2.工作人员小陈在客户张先生等候期间未向客户致歉，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第六款：客户来办理业务时应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌的向下一个用户致歉。
3.工作人员小李在工作期间离岗未放置“暂停服务”标志牌，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第八款：当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。
4.工作人员小陈听到客户问话未认真回答，违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
【暴露问题】
1.营业厅没有现场引导员或者现场管理人员对客户进行适时的引导，提供及时的服务。
2.窗口工作人员服务规范落实不到位，服务意识淡薄。客户长时间等待未主动道歉；客户表达不满后，未采取有效措施进行安抚 。
3.营业厅排班管理存在漏洞，主管请假未指定临时负责人，导致出现服务质量事件时现场没有管理人员进行处理，造成客户情绪升级、引发投诉。
【措施建议】
1. 营业厅严格按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》，落实营业厅人员配置。
2.加大营业窗口人员培训力度，强化服务意识，严格落实国家电网公司相关规定和对外服务承诺。
3.加强供电营业厅管理，完善排班制度，提高人员利用率、有效化解高峰时期服务压力，特别是重要岗位应设置备岗人员。
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事件过程：
某年10月12日，客户吴先生到营业厅申请办理店面新装电表。客户代表小林接待了吴先生：您好，先生，请问您需要办理什么业务？客户吴先生：我在东区的店面需要申请办理三相10kW 用电，我带来了房产证、土地证、身份证、营业执照等，现在要如何办理？客户代表小林：吴先生您带的证件资料非常齐全，可以进行正式受理，受理后15个工作日为您提供供电方案答复书，供电方案有效期为3个月。客户吴先生：申请三相电表需要多少费用，需要预交吗？客户代表小林：现在还不知道需要缴纳多少费用，如果现场有工程的话，我们的设计单位出具设计预算后会书面告知您。方案答复后您需先预交200元设计费。吴先生：好的，谢谢你，请你帮忙尽快安排，再见！ 客户代表小林：好的，请您放心，请慢走，再见！
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事件过程：
2015年6月22日，客户李先生致电95598投诉供电公司未按规定时间停电：李先生表示收到计划检修停电的时间是6月22日9：00至11：00，但是8：20突然停电。当时客户的生产线正在工作，突然停电给其造成较大损失。客户拨打当地营业厅电话咨询，营业厅工作人员表示对停电问题并不知情，让其拨打95598咨询。李先生强烈不满，并要求赔偿。
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事件过程：
某年6月15日16：30分左右客户前往高新区营业厅交纳电费，告知营业厅人员A昨日供电公司送达《欠费停电通知单》，要其在今日前缴清逾期电费，否则将会被停电。因忘记携带通知单，客户只能提供户名，并表示着急赶去幼儿园接孩子，请营业厅工作人员尽快帮忙缴清电费。
接待客户的营业厅人员A在帮客户查询户号时，所用的电脑出现问题，无法为客户查询户号，于是要求客户杨女士先拔打95598查询户号，再来办理缴费，并且未做其它任何解释。由于要赶去接孩子，客户无法顺利交完电费就离开了营业厅。 16日，客户家中因有逾期电费被执行停电，客户十分生气认为15日未能成功缴交电费，是营业厅工作人员未给其查询户名造成的。于是，拨打95598服务热线进行了投诉。
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事件过程：
3月2日（周一）18：00，客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18：02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。
3月2日18：05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工，抢修人员于18：10与客户取得联系，18：30抢修人员到达现场，18：45故障处理完毕并反馈95598工单。
3月2日20：00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己，服务态度较差，使用不文明语言的问题，客户表示非常不满，要求该工作人员公开道歉。涉及报修单：2015030295598001，回电话的工作人员为男士，18：10分左右与客户联系的号码为8260**66。20：10客服代表派发投诉工单2015030295598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务态度”。
3月2日20：20某公司接收投诉工单，并开展调查处理工作。
3月4日12：00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服代表派发投诉工单2015030495598123，投诉三级分类 “服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。
3月6日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。
3月28日，该公司向省客服中心提交初次申诉表。
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事件过程：
供电企业在核算一户炼钢厂电费时发现，该用户于2010年9月15日报装，报装容量315+250千伏安，10月1日暂停一台315千伏安变压器至12月3日，因容量不足315千伏安，供电部门将其办理改类业务，报停期间按普通工业电价执行。该户2011年2月再次暂停315千伏安变压器6个月，目前（2011年8月）该户又申请暂停业务，工作人员认为该户已经累计暂停达6个月，不能再予以暂停。为此，用户认为不合理，拒交电费。经过三次催费，该用户仍然未交清电费，供电部门电话通知该用户将予以停电，当天下午实施了停电，造成废钢损失。
