问答题X 纠错
事件过程:
某年10月12日,客户吴先生到营业厅申请办理店面新装电表。客户代表小林接待了吴先生:您好,先生,请问您需要办理什么业务?客户吴先生:我在东区的店面需要申请办理三相10kW 用电,我带来了房产证、土地证、身份证、营业执照等,现在要如何办理?客户代表小林:吴先生您带的证件资料非常齐全,可以进行正式受理,受理后15个工作日为您提供供电方案答复书,供电方案有效期为3个月。客户吴先生:申请三相电表需要多少费用,需要预交吗?客户代表小林:现在还不知道需要缴纳多少费用,如果现场有工程的话,我们的设计单位出具设计预算后会书面告知您。方案答复后您需先预交200元设计费。吴先生:好的,谢谢你,请你帮忙尽快安排,再见! 客户代表小林:好的,请您放心,请慢走,再见!
【暴露问题】
1.客户代表对于业扩服务时限不熟悉,误导客户,三个十条、 《国家电网公司供电服务质量标准》的学习不深入,文件与实际业务未能结合。
2.未严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。变相扩大收费范围,供电企业替关联企业收取相关业务费用现象仍存在。
3.个别单位仍存在“三指定”现象,不应为客户指定设计单位。
【措施建议】
1.按照“四不放过”的原则,对相关责任人员进行责任追究。加强业务培训,举一反三,避免类似事情发生。
2.加大处理代替关联企业代收费用情况,做到严肃处理,彻底清理。
3.杜绝供电企业“三指定”行为,定期进行明查暗访,对已归档、在途业扩工程进行自查自纠。同时,在营业窗口公示具备资质的承装修试企业名单或链接电力监管网站方便客户查询。
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问答题
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事件过程:
2015年6月22日,客户李先生致电95598投诉供电公司未按规定时间停电:李先生表示收到计划检修停电的时间是6月22日9:00至11:00,但是8:20突然停电。当时客户的生产线正在工作,突然停电给其造成较大损失。客户拨打当地营业厅电话咨询,营业厅工作人员表示对停电问题并不知情,让其拨打95598咨询。李先生强烈不满,并要求赔偿。
问答题
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事件过程:
某年6月15日16:30分左右客户前往高新区营业厅交纳电费,告知营业厅人员A昨日供电公司送达《欠费停电通知单》,要其在今日前缴清逾期电费,否则将会被停电。因忘记携带通知单,客户只能提供户名,并表示着急赶去幼儿园接孩子,请营业厅工作人员尽快帮忙缴清电费。
接待客户的营业厅人员A在帮客户查询户号时,所用的电脑出现问题,无法为客户查询户号,于是要求客户杨女士先拔打95598查询户号,再来办理缴费,并且未做其它任何解释。由于要赶去接孩子,客户无法顺利交完电费就离开了营业厅。 16日,客户家中因有逾期电费被执行停电,客户十分生气认为15日未能成功缴交电费,是营业厅工作人员未给其查询户名造成的。于是,拨打95598服务热线进行了投诉。
问答题
事件过程:
3月2日(周一)18:00,客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18:02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。
3月2日18:05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工,抢修人员于18:10与客户取得联系,18:30抢修人员到达现场,18:45故障处理完毕并反馈95598工单。
3月2日20:00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己,服务态度较差,使用不文明语言的问题,客户表示非常不满,要求该工作人员公开道歉。涉及报修单:2015030295598001,回电话的工作人员为男士,18:10分左右与客户联系的号码为8260**66。20:10客服代表派发投诉工单2015030295598012,投诉三级分类 “停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度”。
3月2日20:20某公司接收投诉工单,并开展调查处理工作。
3月4日12:00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后,一直没有工作人员与其联系和道歉。12:15客服代表派发投诉工单2015030495598123,投诉三级分类 “服务投诉-服务行为-其他人员服务规范”。
3月6日,该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。
3月28日,该公司向省客服中心提交初次申诉表。
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事件过程:
供电企业在核算一户炼钢厂电费时发现,该用户于2010年9月15日报装,报装容量315+250千伏安,10月1日暂停一台315千伏安变压器至12月3日,因容量不足315千伏安,供电部门将其办理改类业务,报停期间按普通工业电价执行。该户2011年2月再次暂停315千伏安变压器6个月,目前(2011年8月)该户又申请暂停业务,工作人员认为该户已经累计暂停达6个月,不能再予以暂停。为此,用户认为不合理,拒交电费。经过三次催费,该用户仍然未交清电费,供电部门电话通知该用户将予以停电,当天下午实施了停电,造成废钢损失。
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事件过程:
2011年11月5日,客户胡女士向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日组织了现场查勘,并确定了供电方案。11月8日,施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后,装表人员于11月10日领表出库,但由于工作疏忽,11月18日才完成装表接电工作。客户胡女士对此非常不满,将投诉电话打进了电视台进行投诉。