问答题X 纠错事件过程: 2015年6月22日,客户李先生致电95598投诉供电公司未按规定时间停电:李先生表示收到计划检修停电的时间是6月22日9:00至11:00,但是8:20突然停电。当时客户的生产线正在工作,突然停电给其造成较大损失。客户拨打当地营业厅电话咨询,营业厅工作人员表示对停电问题并不知情,让其拨打95598咨询。李先生强烈不满,并要求赔偿。
【违规条款】
1.未在规定时间停电,违反了:《国家电网公司员工服务“十个不准“》第一条:不准违规停电,无故拖延送电。
2.营业厅工作人员对客户咨询问题未按规定回复,违反了:
(1)《国家电网公司员工服务“十个不准“》第五条:不准违反首问负责制,推诿、搪塞、怠慢客户。
(2)违反了《国家电网公司供电服务质量标准》中,受理客户咨询时,对不能当即答复的,应说明原因,并在5个工作日内答复客户。
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事件过程:
某年6月15日16:30分左右客户前往高新区营业厅交纳电费,告知营业厅人员A昨日供电公司送达《欠费停电通知单》,要其在今日前缴清逾期电费,否则将会被停电。因忘记携带通知单,客户只能提供户名,并表示着急赶去幼儿园接孩子,请营业厅工作人员尽快帮忙缴清电费。
接待客户的营业厅人员A在帮客户查询户号时,所用的电脑出现问题,无法为客户查询户号,于是要求客户杨女士先拔打95598查询户号,再来办理缴费,并且未做其它任何解释。由于要赶去接孩子,客户无法顺利交完电费就离开了营业厅。 16日,客户家中因有逾期电费被执行停电,客户十分生气认为15日未能成功缴交电费,是营业厅工作人员未给其查询户名造成的。于是,拨打95598服务热线进行了投诉。
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事件过程:
3月2日(周一)18:00,客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18:02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。
3月2日18:05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工,抢修人员于18:10与客户取得联系,18:30抢修人员到达现场,18:45故障处理完毕并反馈95598工单。
3月2日20:00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己,服务态度较差,使用不文明语言的问题,客户表示非常不满,要求该工作人员公开道歉。涉及报修单:2015030295598001,回电话的工作人员为男士,18:10分左右与客户联系的号码为8260**66。20:10客服代表派发投诉工单2015030295598012,投诉三级分类 “停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度”。
3月2日20:20某公司接收投诉工单,并开展调查处理工作。
3月4日12:00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后,一直没有工作人员与其联系和道歉。12:15客服代表派发投诉工单2015030495598123,投诉三级分类 “服务投诉-服务行为-其他人员服务规范”。
3月6日,该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。
3月28日,该公司向省客服中心提交初次申诉表。
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事件过程:
供电企业在核算一户炼钢厂电费时发现,该用户于2010年9月15日报装,报装容量315+250千伏安,10月1日暂停一台315千伏安变压器至12月3日,因容量不足315千伏安,供电部门将其办理改类业务,报停期间按普通工业电价执行。该户2011年2月再次暂停315千伏安变压器6个月,目前(2011年8月)该户又申请暂停业务,工作人员认为该户已经累计暂停达6个月,不能再予以暂停。为此,用户认为不合理,拒交电费。经过三次催费,该用户仍然未交清电费,供电部门电话通知该用户将予以停电,当天下午实施了停电,造成废钢损失。
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事件过程:
2011年11月5日,客户胡女士向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日组织了现场查勘,并确定了供电方案。11月8日,施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后,装表人员于11月10日领表出库,但由于工作疏忽,11月18日才完成装表接电工作。客户胡女士对此非常不满,将投诉电话打进了电视台进行投诉。
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事件过程:
12月15日(抄表例日),抄表员秦某在利用用电信息采集系统采集客户电能表表码时,发现黄屯村客户张某的电能表没有日冻结表码,也无法实时上传数据。为尽快做完该抄表段的核算工单,秦某对客户张某的电能表示数进行估测,并将电费予以发行。12月16日上午,秦某现场检查张某的电能表异常情况,发现该电能表485端口通讯功能损坏,造成远程无法采集数据,需要换表。因当日秦某身边未携带新表,便将电能表拆回供电所,造成客户张某家停电近5小时。客户张某回家后,发现家中停电且电能表被拆,十分不满,便拨打了95598供电服务热线进行了投诉。
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事件过程:客户刘某拨打95598反映:客户9点10分左右在某D级营业厅缴纳当月电费后工作人员表示营业厅未配备发票打印机,需到区营业厅打印发票;但客户到区营业厅后发现营业厅工作人员正在打扫卫生,现场好多用户在等待,客户要求尽快处理,并给予合理解释。
请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
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事件过程:
2015年6月17日上午,王先生来到某营业厅投诉其住宅小区电压过高导致家用空调损坏。
工作人员:您好,您请坐,请问有什么可以帮您?
客户:你们供电公司这电没法儿用了,电压高的离谱,我自己量了一下,有250多伏。
工作人员:请您提供一下您的用电地址好吗?
客户:我住在光明村,这光明村可真了不得,其它村都说电压低,灯泡不亮,可我们村这灯泡忒亮了,动不动就烧了,这到底怎么回事呀。
工作人员:请您别着急,不同电压等级的供电电压有允许偏差值。在电力系统正常的状况下,220伏供电的,电压允许偏差值为额定值的正负7%,也就是最高不超过235伏如果电压太高,为保证您家用电器安全,建议您暂时停止用电。
客户:建议?你建议得太晚了,早干什么去了,我家的空调已经烧坏了,这么热的天你说怎么办吧?
工作人员:您先别急,请您留下联系信息,我马上安排工作人员到现场查看。
客户:我叫王力,电话是1234567910。
工作人员:好的,我已经记好了,请您保持家用电器损坏原状,我会安排人员进行处理的。
客户:那什么情况下赔偿,什么情况不赔?
工作人员:在供电企业负责运行维护的线路上发生电力运行事故的,由供电公司负责赔偿。
客户:那肯定是你们的线路,大概能赔多少钱?
工作人员:对损坏的家用电器的修复,供电企业承担被损坏元件的修复责任,所以我们只承担修理费,具体费用需根据电器维修情况确定。
客户:那要是修不了呢?
工作人员:如果修不好,其购买时间在3个月及以内的,按原购货发票,全额赔偿。购置时间在六个月以上的,按原购货发票和损坏电器规定使用寿命折旧后的余额予以赔偿。空调的使用寿命是10年,按10年折旧后的余额进行赔偿。
客户:那行,这么热的天,空调又坏了,你们得抓紧啊,我先回家等着去。
工作人员:好的,再见。