问答题X 纠错
事件过程：
某年6月15日16：30分左右客户前往高新区营业厅交纳电费，告知营业厅人员A昨日供电公司送达《欠费停电通知单》，要其在今日前缴清逾期电费，否则将会被停电。因忘记携带通知单，客户只能提供户名，并表示着急赶去幼儿园接孩子，请营业厅工作人员尽快帮忙缴清电费。
接待客户的营业厅人员A在帮客户查询户号时，所用的电脑出现问题，无法为客户查询户号，于是要求客户杨女士先拔打95598查询户号，再来办理缴费，并且未做其它任何解释。由于要赶去接孩子，客户无法顺利交完电费就离开了营业厅。 16日，客户家中因有逾期电费被执行停电，客户十分生气认为15日未能成功缴交电费，是营业厅工作人员未给其查询户名造成的。于是，拨打95598服务热线进行了投诉。
【违规条款】
本次事件违反以下规定：
1.《国家电网公司供电服务质量标准》6.14：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知，费用结清后24小时内恢复供电。
2. 国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
【暴露问题】
1.工作人员未严格按相关规定开展停复电，工作随意性强。
2.营业厅工作人员责任心不强，执行“首问负责制”不到位，存在推诿客户的情况。
【措施建议】
1.加强业务培训，提高工作人员工作规范性和严谨性，避免类似的事情再次发生。
2.工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，做好客户服务工作。
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问答题
事件过程：
3月2日（周一）18：00，客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。18：02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。
3月2日18：05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工，抢修人员于18：10与客户取得联系，18：30抢修人员到达现场，18：45故障处理完毕并反馈95598工单。
3月2日20：00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己，服务态度较差，使用不文明语言的问题，客户表示非常不满，要求该工作人员公开道歉。涉及报修单：2015030295598001，回电话的工作人员为男士，18：10分左右与客户联系的号码为8260**66。20：10客服代表派发投诉工单2015030295598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务态度”。
3月2日20：20某公司接收投诉工单，并开展调查处理工作。
3月4日12：00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服代表派发投诉工单2015030495598123，投诉三级分类 “服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。
3月6日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。
3月28日，该公司向省客服中心提交初次申诉表。
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事件过程：
供电企业在核算一户炼钢厂电费时发现，该用户于2010年9月15日报装，报装容量315+250千伏安，10月1日暂停一台315千伏安变压器至12月3日，因容量不足315千伏安，供电部门将其办理改类业务，报停期间按普通工业电价执行。该户2011年2月再次暂停315千伏安变压器6个月，目前（2011年8月）该户又申请暂停业务，工作人员认为该户已经累计暂停达6个月，不能再予以暂停。为此，用户认为不合理，拒交电费。经过三次催费，该用户仍然未交清电费，供电部门电话通知该用户将予以停电，当天下午实施了停电，造成废钢损失。
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事件过程：
2011年11月5日，客户胡女士向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日组织了现场查勘，并确定了供电方案。11月8日，施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后，装表人员于11月10日领表出库，但由于工作疏忽，11月18日才完成装表接电工作。客户胡女士对此非常不满，将投诉电话打进了电视台进行投诉。
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事件过程：
12月15日（抄表例日），抄表员秦某在利用用电信息采集系统采集客户电能表表码时，发现黄屯村客户张某的电能表没有日冻结表码，也无法实时上传数据。为尽快做完该抄表段的核算工单，秦某对客户张某的电能表示数进行估测，并将电费予以发行。12月16日上午，秦某现场检查张某的电能表异常情况，发现该电能表485端口通讯功能损坏，造成远程无法采集数据，需要换表。因当日秦某身边未携带新表，便将电能表拆回供电所，造成客户张某家停电近5小时。客户张某回家后，发现家中停电且电能表被拆，十分不满，便拨打了95598供电服务热线进行了投诉。
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事件过程：客户刘某拨打95598反映：客户9点10分左右在某D级营业厅缴纳当月电费后工作人员表示营业厅未配备发票打印机，需到区营业厅打印发票；但客户到区营业厅后发现营业厅工作人员正在打扫卫生，现场好多用户在等待，客户要求尽快处理，并给予合理解释。
请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
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事件过程：
2015年6月17日上午，王先生来到某营业厅投诉其住宅小区电压过高导致家用空调损坏。
工作人员：您好，您请坐，请问有什么可以帮您？
客户：你们供电公司这电没法儿用了，电压高的离谱，我自己量了一下，有250多伏。
工作人员：请您提供一下您的用电地址好吗？
客户：我住在光明村，这光明村可真了不得，其它村都说电压低，灯泡不亮，可我们村这灯泡忒亮了，动不动就烧了，这到底怎么回事呀。
工作人员：请您别着急，不同电压等级的供电电压有允许偏差值。在电力系统正常的状况下，220伏供电的，电压允许偏差值为额定值的正负7%，也就是最高不超过235伏如果电压太高，为保证您家用电器安全，建议您暂时停止用电。
客户：建议？你建议得太晚了，早干什么去了，我家的空调已经烧坏了，这么热的天你说怎么办吧？
工作人员：您先别急，请您留下联系信息，我马上安排工作人员到现场查看。
客户：我叫王力，电话是1234567910。
工作人员：好的，我已经记好了，请您保持家用电器损坏原状，我会安排人员进行处理的。
客户：那什么情况下赔偿，什么情况不赔？
工作人员：在供电企业负责运行维护的线路上发生电力运行事故的，由供电公司负责赔偿。
客户：那肯定是你们的线路，大概能赔多少钱？
工作人员：对损坏的家用电器的修复，供电企业承担被损坏元件的修复责任，所以我们只承担修理费，具体费用需根据电器维修情况确定。
客户：那要是修不了呢？
工作人员：如果修不好，其购买时间在3个月及以内的，按原购货发票，全额赔偿。购置时间在六个月以上的，按原购货发票和损坏电器规定使用寿命折旧后的余额予以赔偿。空调的使用寿命是10年，按10年折旧后的余额进行赔偿。
客户：那行，这么热的天，空调又坏了，你们得抓紧啊，我先回家等着去。
工作人员：好的，再见。
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