问答题X 纠错
事件过程:
2011年11月5日,客户胡女士向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日组织了现场查勘,并确定了供电方案。11月8日,施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后,装表人员于11月10日领表出库,但由于工作疏忽,11月18日才完成装表接电工作。客户胡女士对此非常不满,将投诉电话打进了电视台进行投诉。
【违规条款】
本事件违反了以下规定:
1.《供电监管办法》第十一条:给用户装表接电的期限,自受电装置检验合格并办结相关手续之日起,居民用户不超过3个工作日,其他低压供电用户不超过5个工作日,高压供电用户不超过7个工作日。
2.《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第六条:装表接电期限:受电工程检验合格并办结相关手续后,居民客户3个工作日内送电,非居民客户5个工作日内送电。
3.《国家电网公司供电服务质量标准》6.4:城乡居民客户向供电企业申请用电,受电装置检验合格并办理相关手续后,3个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电,受电工程验收合格并办理相关手续后,5个工作日内送电。
【暴露问题】
该案例暴露出供电企业存在的问题:
1.装表接电人员工作责任心不强,服务意识淡薄,没有按承诺时限完成装表工作。
2.业扩报装流程各环节时限监控不到位。
【措施建议】
1.严格执行公司相关规章制度,对客户用电业务按时限要求办理。
2.严格管控业扩报装各环节工作时限,提高工作效率,不断完善业扩超时预警机制,防止环节超时现象发生。
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事件过程:
12月15日(抄表例日),抄表员秦某在利用用电信息采集系统采集客户电能表表码时,发现黄屯村客户张某的电能表没有日冻结表码,也无法实时上传数据。为尽快做完该抄表段的核算工单,秦某对客户张某的电能表示数进行估测,并将电费予以发行。12月16日上午,秦某现场检查张某的电能表异常情况,发现该电能表485端口通讯功能损坏,造成远程无法采集数据,需要换表。因当日秦某身边未携带新表,便将电能表拆回供电所,造成客户张某家停电近5小时。客户张某回家后,发现家中停电且电能表被拆,十分不满,便拨打了95598供电服务热线进行了投诉。
问答题
事件过程:客户刘某拨打95598反映:客户9点10分左右在某D级营业厅缴纳当月电费后工作人员表示营业厅未配备发票打印机,需到区营业厅打印发票;但客户到区营业厅后发现营业厅工作人员正在打扫卫生,现场好多用户在等待,客户要求尽快处理,并给予合理解释。
请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
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事件过程:
2015年6月17日上午,王先生来到某营业厅投诉其住宅小区电压过高导致家用空调损坏。
工作人员:您好,您请坐,请问有什么可以帮您?
客户:你们供电公司这电没法儿用了,电压高的离谱,我自己量了一下,有250多伏。
工作人员:请您提供一下您的用电地址好吗?
客户:我住在光明村,这光明村可真了不得,其它村都说电压低,灯泡不亮,可我们村这灯泡忒亮了,动不动就烧了,这到底怎么回事呀。
工作人员:请您别着急,不同电压等级的供电电压有允许偏差值。在电力系统正常的状况下,220伏供电的,电压允许偏差值为额定值的正负7%,也就是最高不超过235伏如果电压太高,为保证您家用电器安全,建议您暂时停止用电。
客户:建议?你建议得太晚了,早干什么去了,我家的空调已经烧坏了,这么热的天你说怎么办吧?
工作人员:您先别急,请您留下联系信息,我马上安排工作人员到现场查看。
客户:我叫王力,电话是1234567910。
工作人员:好的,我已经记好了,请您保持家用电器损坏原状,我会安排人员进行处理的。
客户:那什么情况下赔偿,什么情况不赔?
工作人员:在供电企业负责运行维护的线路上发生电力运行事故的,由供电公司负责赔偿。
客户:那肯定是你们的线路,大概能赔多少钱?
工作人员:对损坏的家用电器的修复,供电企业承担被损坏元件的修复责任,所以我们只承担修理费,具体费用需根据电器维修情况确定。
客户:那要是修不了呢?
工作人员:如果修不好,其购买时间在3个月及以内的,按原购货发票,全额赔偿。购置时间在六个月以上的,按原购货发票和损坏电器规定使用寿命折旧后的余额予以赔偿。空调的使用寿命是10年,按10年折旧后的余额进行赔偿。
客户:那行,这么热的天,空调又坏了,你们得抓紧啊,我先回家等着去。
工作人员:好的,再见。
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事件过程:
6月6日(周六)10:00,某居民客户报修单户停电。10:01客户代表派发故障报修工单。
当日10:03某市公司抢修班接收故障报修工单并派工。10:30经抢修人员现场检查,为客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。
10:40客户第二次拨打95598热线报修反映电能表烧坏,单户停电。10:41客户代表再次派发故障报修工单。
10:43计量抢修部门接收故障报修工单并派工。11:00计量抢修人员到达现场,更换电表后,客户家中恢复正常用电。但客户发现,此次停电家中电冰箱、电脑烧坏,要求赔偿。计量抢修人员电话通知用电检查人员到现场核损,并告知客户公司用电检查人员会根据相关规定,到客户家中调查、核实情况。
11:30该公司分别填写故障处理意见后,回复故障报修工单。
6月7日(周日)14:00客户第三次拨打95598热线反映工作人员一直未到其家中查看家用电器损坏的情况,也未与其联系。14:05客户代表派发“意见-供电服务-服务行为-家用电器损坏”工单。
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事件过程:
某年11月,客户李先生到当地供电所反映他家当月的电量高达728度,远远超过了以往任何月份的电量,客户认为电表肯定有问题,要求帮忙解决。接待他的营业厅客户代表小周告知说:“电表转动过快可能是由于漏电引起,您可以回家后将开关、插头等电源断开,目测电表是否还会走。”李先生回家做过试验后,于当天下午再次来到供电所反映其家中并无漏电情况。客户代表小周只简单回复说:“那我们就不清楚了,我们电表应该是准的,你自己回家处理吧。”对该事件,客户代表小周没做任何记录,也没有向供电所负责人汇报。第二天,李先生再次到供电所反映该情况,仍没有得到满意答复。10天过去了,供电所始终没有安排人员来检查,李先生十分生气就拨打了电视台维权热线与12315 投诉电话进行了投诉。