问答题X 纠错
事件过程:
12月15日(抄表例日),抄表员秦某在利用用电信息采集系统采集客户电能表表码时,发现黄屯村客户张某的电能表没有日冻结表码,也无法实时上传数据。为尽快做完该抄表段的核算工单,秦某对客户张某的电能表示数进行估测,并将电费予以发行。12月16日上午,秦某现场检查张某的电能表异常情况,发现该电能表485端口通讯功能损坏,造成远程无法采集数据,需要换表。因当日秦某身边未携带新表,便将电能表拆回供电所,造成客户张某家停电近5小时。客户张某回家后,发现家中停电且电能表被拆,十分不满,便拨打了95598供电服务热线进行了投诉。
违规条款】
本事件违反了以下规定:
1.“秦某对客户张某的电能表示数进行估抄”违反了:
《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款:供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时,可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费,待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的,应事先通知客户。
2.秦某拆除客户电能表未及时更换造成客户停电近5小时违反了:《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条:“不准违规停电、无故拖延送电。”
3.秦某拆除客户电能表而未告知客户表底数违反了以下规定:
(1)《国家电网公司供电服务质量标准》6.27:低压客户电能表换装前,应在小区和单元张贴告知书,或在物业公司(村委会)备案;换装电能表前应对装在现场的原电能表进行底度拍照,拆回的电能表应在表库至少存放1个抄表或电费结算周期。
(2)《国家电网公司供电服务规范》第二十一条:供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封,并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家,应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月,以便客户提出异议时进行复核。
【暴露问题】
1.抄表员服务意识淡薄、责任心不强,未从客户角度出发,真心实意为客户着想。
2.规章制度执行不到位,抄表不成功没有按照规定到现场抄表或联系客户待期补抄,而是在客户不知情的情况下进行估抄。现场处理计量装置故障未按照规定流程执行,造成客户长时间停电,引发投诉。
【措施建议】
1.供电公司立即派人上门核实现场情况,主动道歉,按实际电量重新计算电费,并对责任人进行考核。
2.工作中,严格执行有关规章制度,培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识,做好抄、核、收和计量管理工作。
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问答题
事件过程:客户刘某拨打95598反映:客户9点10分左右在某D级营业厅缴纳当月电费后工作人员表示营业厅未配备发票打印机,需到区营业厅打印发票;但客户到区营业厅后发现营业厅工作人员正在打扫卫生,现场好多用户在等待,客户要求尽快处理,并给予合理解释。
请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
问答题
事件过程:
2015年6月17日上午,王先生来到某营业厅投诉其住宅小区电压过高导致家用空调损坏。
工作人员:您好,您请坐,请问有什么可以帮您?
客户:你们供电公司这电没法儿用了,电压高的离谱,我自己量了一下,有250多伏。
工作人员:请您提供一下您的用电地址好吗?
客户:我住在光明村,这光明村可真了不得,其它村都说电压低,灯泡不亮,可我们村这灯泡忒亮了,动不动就烧了,这到底怎么回事呀。
工作人员:请您别着急,不同电压等级的供电电压有允许偏差值。在电力系统正常的状况下,220伏供电的,电压允许偏差值为额定值的正负7%,也就是最高不超过235伏如果电压太高,为保证您家用电器安全,建议您暂时停止用电。
客户:建议?你建议得太晚了,早干什么去了,我家的空调已经烧坏了,这么热的天你说怎么办吧?
工作人员:您先别急,请您留下联系信息,我马上安排工作人员到现场查看。
客户:我叫王力,电话是1234567910。
工作人员:好的,我已经记好了,请您保持家用电器损坏原状,我会安排人员进行处理的。
客户:那什么情况下赔偿,什么情况不赔?
工作人员:在供电企业负责运行维护的线路上发生电力运行事故的,由供电公司负责赔偿。
客户:那肯定是你们的线路,大概能赔多少钱?
工作人员:对损坏的家用电器的修复,供电企业承担被损坏元件的修复责任,所以我们只承担修理费,具体费用需根据电器维修情况确定。
客户:那要是修不了呢?
工作人员:如果修不好,其购买时间在3个月及以内的,按原购货发票,全额赔偿。购置时间在六个月以上的,按原购货发票和损坏电器规定使用寿命折旧后的余额予以赔偿。空调的使用寿命是10年,按10年折旧后的余额进行赔偿。
客户:那行,这么热的天,空调又坏了,你们得抓紧啊,我先回家等着去。
工作人员:好的,再见。
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事件过程:
6月6日(周六)10:00,某居民客户报修单户停电。10:01客户代表派发故障报修工单。
当日10:03某市公司抢修班接收故障报修工单并派工。10:30经抢修人员现场检查,为客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。
10:40客户第二次拨打95598热线报修反映电能表烧坏,单户停电。10:41客户代表再次派发故障报修工单。
10:43计量抢修部门接收故障报修工单并派工。11:00计量抢修人员到达现场,更换电表后,客户家中恢复正常用电。但客户发现,此次停电家中电冰箱、电脑烧坏,要求赔偿。计量抢修人员电话通知用电检查人员到现场核损,并告知客户公司用电检查人员会根据相关规定,到客户家中调查、核实情况。
11:30该公司分别填写故障处理意见后,回复故障报修工单。
6月7日(周日)14:00客户第三次拨打95598热线反映工作人员一直未到其家中查看家用电器损坏的情况,也未与其联系。14:05客户代表派发“意见-供电服务-服务行为-家用电器损坏”工单。
问答题
事件过程:
某年11月,客户李先生到当地供电所反映他家当月的电量高达728度,远远超过了以往任何月份的电量,客户认为电表肯定有问题,要求帮忙解决。接待他的营业厅客户代表小周告知说:“电表转动过快可能是由于漏电引起,您可以回家后将开关、插头等电源断开,目测电表是否还会走。”李先生回家做过试验后,于当天下午再次来到供电所反映其家中并无漏电情况。客户代表小周只简单回复说:“那我们就不清楚了,我们电表应该是准的,你自己回家处理吧。”对该事件,客户代表小周没做任何记录,也没有向供电所负责人汇报。第二天,李先生再次到供电所反映该情况,仍没有得到满意答复。10天过去了,供电所始终没有安排人员来检查,李先生十分生气就拨打了电视台维权热线与12315 投诉电话进行了投诉。
问答题
事件过程:2015年3月9日,客户李先生致电95598投诉供电所人员听从村委安排,私自停电。经调查,客户与村委因房屋产权问题存在纠纷,为此,村委在2015年初将客户起诉至法院,该案件仍在审理中,目前没有下达判决书。村书记王某对客户李先生相当不满,宴请供电所营业厅组长孙某,要求孙某对李先生实施停电。孙某告之,“我不能随便停电,反正房屋产权是你们村委的,要不你用村委的名义开个销户申请,我直接帮你销户就行了,这样他一样没电用”。三天后,客户李先生家因销户被拆表停电。
请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。问答题
事件过程:
客户张先生拔打95598供电服务热线咨询:3月9日到当地供电所申请安装三相动力电表并办理完相关手续后,至4月12日仍未收到供电企业的供电方案答复。经查询营销系统,目前流程滞留在“勘查派工”环节。下派工单给供电公司处理,工单回复说工作人员3月12日已到现场勘查,现场已口头告知张先生的母亲,由于该客户所要接入的变压器台区正进行大修改造,暂时无法给予供电,待台区改造后再重新至现场勘查。该客户4月29日再次致电95598供电服务中心,反映自己申请的负荷无法审批而其邻居较晚申请却已装表接电,要求解释。供电公司回复该配电变压器大修改造于4月25日完毕,目前具备给客户供电的能力;4月30日供电企业现场勘查并书面答复张先生低压供电方案。客户不满意,拨打95598供电服务热线投诉此事。