问答题X 纠错
事件过程：某月3日，嘉德房地产客户陈先生向营业窗口递交了嘉信小区一户一表新装设计资料， 客户代表小李收件后告知客户20个工作日内答复图纸审核结果，陈先生放心地回去了。客户代表小李收件后按规定录入SG186 系统，并将资料转至审图组织员小玉签收，小玉收件后通知技术员何某与客户陈先生联系在7天后告知审图结果。10日，客户陈先生按约前来，但组织员小玉一直未见到技术员何某，电话也无法联系，小玉只好通知客户改期。到了25日，客户陈先生始终未收到图纸审核结果，于是陈先生再次来到营业厅找到客户代表小李：“我的图纸审好了吗，上次我来的时候你不是说 20 个工作日内就有结果吗？”小李：“我上次收完资料后就转给审图组织人员，具体的审核情况我也不知道，你去二楼办公室找个叫小玉的问一下吧。”陈先生不乐意道：“她上次通知过我，但是有个审图的技术员没有来，后来就没有再通知了，你帮我问一下吧。”在客户的再三请求下，小李帮其打电话询问，审图组织员小玉答复因一直联系不上技术员何某故没有再安排，15日小玉联系其班长，该班长说何某请婚假回老家结婚，会另外安排小郑参加19日的审图，但不知为何19日也未见到小郑前来，现在已再次联系此户将安排在27日进行审图。客户代表小李将此情况告知客户，陈先生虽不高兴，但看在已安排27日审图也就没再说什么。直到该项目竣工95598 座席人员对客户进行回访时，客户陈先生才提出了自己的意见。
【暴露问题】
1.客户代表主动服务意识不足，虽然在客户请求下为客户打电话询问，但明显存在推诿情绪。
2.后台支撑人员优质服务意识薄弱，审图组织人员无视审图时限，在时限到期前虽有联系班长，但未能在规定时限内解决问题，也未向自己的上级领导反映，造成客户重复往返。
3.业务流程混乱，缺失人员补位机制，在人员因故未能及时处理业务时，相关人员未能及时做好交接补位工作。
【措施建议】
1.加强窗口客户代表的主动服务意识，对于客户提出的问题，客户代表本身能够给予答复的应主动承担，遇到技术问题无法解答的也应带领客户前往解决。
2.提高后台工作人员优质服务意识，应明确超期项目的考核制度、落实到位，促使后台人员提高对业务时限的警惕性。
3.加强后台各部门间的配合，重要岗位人员应排A、B岗，请假人员应主动提前告知相关业务人员其请假时间与替班人员。
你可能喜欢
问答题
事件过程：某月3日，嘉德房地产客户陈先生向营业窗口递交了嘉信小区一户一表新装设计资料， 客户代表小李收件后告知客户20个工作日内答复图纸审核结果，陈先生放心地回去了。客户代表小李收件后按规定录入SG186 系统，并将资料转至审图组织员小玉签收，小玉收件后通知技术员何某与客户陈先生联系在7天后告知审图结果。10日，客户陈先生按约前来，但组织员小玉一直未见到技术员何某，电话也无法联系，小玉只好通知客户改期。到了25日，客户陈先生始终未收到图纸审核结果，于是陈先生再次来到营业厅找到客户代表小李：“我的图纸审好了吗，上次我来的时候你不是说 20 个工作日内就有结果吗？”小李：“我上次收完资料后就转给审图组织人员，具体的审核情况我也不知道，你去二楼办公室找个叫小玉的问一下吧。”陈先生不乐意道：“她上次通知过我，但是有个审图的技术员没有来，后来就没有再通知了，你帮我问一下吧。”在客户的再三请求下，小李帮其打电话询问，审图组织员小玉答复因一直联系不上技术员何某故没有再安排，15日小玉联系其班长，该班长说何某请婚假回老家结婚，会另外安排小郑参加19日的审图，但不知为何19日也未见到小郑前来，现在已再次联系此户将安排在27日进行审图。客户代表小李将此情况告知客户，陈先生虽不高兴，但看在已安排27日审图也就没再说什么。直到该项目竣工95598 座席人员对客户进行回访时，客户陈先生才提出了自己的意见。
请问在此过程中，服务人员的行为有哪些违规之处？问答题
事件过程：某商业门店客户拖欠两个月电费共计2000元，催费人员给该客户下达了电费催交通知单，两日后，催费人员见该客户仍未交纳电费，便对其实施了停电。客户随即交清电费，要求给其送电。但催费人员以没时间为由拒绝送电。该门店负责人拨打95598供电服务热线进行投诉。
对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
问答题
事件过程：某供电企业工作人员2月5日因表计到轮换周期，未进行任何通知就对按月抄表的某小区电能表进行批量轮换工作。换表过程中，由于客户张某不在家，便进行了换表工作，口头将张某的电表底数告知了其邻居王某并请其转达，2月25日张某认为自己表码抄错到供电所核对表码，供电所一直未找到旧表于3月15日将该情况告知客户，客户拨打了95598供电服务热线进行投诉。
对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
问答题
