问答题
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《铁路旅客运输服务质量规范》规定：车站有哪些非正常情况下的应急预案？
参考答案：
有恶劣天气、列车停运、大面积晚点、启动热备车底、突发大客流、设备故障、客票（服）系统故障、火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、作业车辆（设备）坠入股道、旅客人身伤害等非正常情况下的应急预案。
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问答题
《铁路旅客运输服务质量规范》中对旅客问讯时有何要求？
参考答案：
旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误...
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问答题
《铁路旅客运输服务质量规范》对人工检票进站和拒绝进站、乘车是如何规定的？
参考答案：
1)按照先重点、后团体、再一般旅客的原则组织旅客排队检票进站，确认车次、日期相符、车票有效、核验其他乘车凭证后加剪车票放...
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《铁路旅客运输服务质量规范》对客运人员的举止动作“四不”的要求是什么？
参考答案：
不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前...
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《铁路旅客运输服务质量规范》中服务重点旅客“三优先”、服务特殊重点旅客“三有”的内容是如何规定的？
参考答案：
重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车。根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。
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问答题
《铁路旅客运输服务质量规范》中对高铁大型车站出站组织有何要求？
参考答案：
1)出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。2)引导旅客通过自动检票机和人工检票通道检票出站，具备居...
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问答题
《铁路旅客运输服务质量规范》对进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车有何管理规定？
参考答案：
1)进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道，不侵入安全线；2)停放时在指定位置，与列车平行，有...
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转发铁道部关于启用新版铁路乘车证的通知（上铁劳卫发〔2005〕403号、铁劳卫〔2005〕211号）规定，铁路乘车证有哪些种类？
参考答案：
一、硬席全年定期乘车证；二、软席全年定期乘车证；三、硬席临时定期乘车证；四、软席乘车证；五、硬席乘车证；六、定期通勤、通...
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问答题
转发铁道部关于印发铁路乘车证管理办法的通知(上铁劳发〔1995〕014号)规定，铁路职工（含国铁控股合资铁路公司职工）持铁路乘车证可以乘坐动车组列车哪些席位？
参考答案：
铁路职工（含国铁控股合资铁路公司职工）可以持铁路乘车证乘坐动车组列车。其中，持软席全年定期乘车证、软席乘车证的人员可以乘...
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问答题
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号）中规定：站车工作人员在处理旅客违章时有哪些注意事项？
参考答案：
1、站车现场工作人员在处理旅客违章时，要注意自身行为规范，并采用音视频记录仪、视频监控系统等设备记录处置全过程，不具备音...
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问答题
《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）中规定：哪些行为可以认定为粗暴待客？
参考答案：
1、对旅客冷嘲热讽，言语污秽，行为粗鲁；2．有意设置障碍，刁难旅客；3．与旅客发生肢体冲突；4．侵害旅客人身权利的其他行...
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