A.旅客伤亡事故件数
B.旅客伤亡人数
C.行李责任事故件数
D.列车脱轨数

A.列车值班员
B.列车员
C.保洁员
D.餐车长

A.企业文化就是唱唱歌、跳跳舞、搞点文艺活动或者提出一些口号
B.要以群众运动的形式抓企业文化建设，重点放在效果上面，轰轰烈烈的形式是最重要的，实际效果不用过多考虑
C.企业文化不能急于求成，要从制度的层面上升到文化的层次，绝非一朝一夕之功
D.真正的企业文化包装其实就是领导“作秀”的形象工程，借文化包装出政绩的

A.实事求是原则
B.双向沟通原则
C.共同受益原则
D.不变应万变原则

A.树立新理念
B.提供新服务
C.塑造新形象
D.开辟新线路

A.主动告诉广播内容
B.主动介绍候车室设备、洗手间位置
C.耐心为旅客多讲几遍
D.用尽全身力气大声对老人解释，必要时为了让老人听清，要大声吼出来

A.儿童候车室需要弯腰，表示欢迎及爱护
B.主动为婴儿提供枕头垫其头部
C.看到带婴儿的乘客，客运人员主动上前去抱
D.主动帮助带婴儿的陪同人提拿随身携带物品并安放

A.5；3
B.10；2
C.3；10
D.2；5

A.实行“零干扰”服务，避免乘务员及餐车频繁进出，但不可以要求二等车厢乘客上一等车厢
B.及时清理旅客丢弃在车厢通道的杂物，非常小的杂物可以暂时忽略
C.监控旅客用餐情况，及时收回旅客用完的餐盘
D.到站广播之前及时将到达地的时间、天气、温度告知旅客，对正在休息的旅客，要叫醒告知

A.了解旅客对录像节目的反应
B.及时更换不受欢迎的节目
C.观察旅客对个人电视的使用情况，及时进行指导
D.禁止为休息的旅客收起电视屏幕

A.发拖鞋服务
B.回收杂物服务
C.盖毛毯服务
D.饮料服务