名词解释
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客户满意指数
参考答案：
测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。
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名词解释
客户满意度
参考答案：
指个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
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名词解释
客户管理
参考答案：
亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可...
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填空题
现在的市场是一个以（）为导向的市场，客户掌握着购买（）和（）的权利。
参考答案：
客户需求；产品；服务
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填空题
CRM的实施成果经得起（）、（）、（）、（）等“硬指标”的检验。
参考答案：
销售额；客户满意度；客户忠诚度；市场份额
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填空题
企业实施CRM系统，目的是（）。
参考答案：
增强企业的核心竞争力
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填空题
理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即（）、（）和（）。
参考答案：
不满意；满意；愉悦
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填空题
客户满意程度的高低将会导致两种结果：（）和（）。
参考答案：
客户抱怨；客户忠诚
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填空题
客户忠诚表现为两种形式，一种是（）；另外一种是：（）。
参考答案：
客户忠诚于企业的意愿；客户忠诚于企业的行为
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填空题
（）即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。
参考答案：
客户情感
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填空题
（）是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
参考答案：
客户满意度
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