名词解释
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客户管理
参考答案:
亦即客户关系管理(Customer Relationship Management)的简称,也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。
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填空题
现在的市场是一个以()为导向的市场,客户掌握着购买()和()的权利。
参考答案:
客户需求;产品;服务
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填空题
CRM的实施成果经得起()、()、()、()等“硬指标”的检验。
参考答案:
销售额;客户满意度;客户忠诚度;市场份额
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填空题
企业实施CRM系统,目的是()。
参考答案:
增强企业的核心竞争力
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理论上,客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态,即()、()和()。
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不满意;满意;愉悦
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客户满意程度的高低将会导致两种结果:()和()。
参考答案:
客户抱怨;客户忠诚
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客户忠诚表现为两种形式,一种是();另外一种是:()。
参考答案:
客户忠诚于企业的意愿;客户忠诚于企业的行为
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()即客户在消费过程中的情感,是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。
参考答案:
客户情感
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()是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
参考答案:
客户满意度
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填空题
以()为中心的客户关系管理成为()时代制胜的关键。
参考答案:
客户;电子商务
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填空题
管理目的的是为了()。
参考答案:
能够最大限度地使企业获利
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