企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。

参考答案：对

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判断题

产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。

参考答案：对

多项选择题

A.保留老顾客
B.吸引新顾客
C.拓展市场空间
D.全面提高企业运营效率
E.优化企业的市场增值链

单项选择题

A.垄断忠诚
B.利益忠诚
C.惰性忠诚
D.亲缘忠诚

单项选择题

A.从点滴小事上关心客户
B.尽量多承担额外的服务义务
C.预测客户的需求
D.寻求有效的外部刺激

单项选择题

A.交易关系
B.关怀关系
C.工作关系
D.学习关系

单项选择题

A.ERP系统
B.EHR系统
C.CIS系统
D.CRM

单项选择题

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率

填空题

（）质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。

参考答案：期望

填空题

客户关系（）指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。

参考答案：培育期

判断题

在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。

参考答案：错