客户满意的最基础层次是（）

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客户满意的最基础层次是（）

A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意

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单项选择题

在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘

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填空题

根据客户的价值将客户进行细分，可分为：（）；（）；（）；（）等。

参考答案：VIP客户；主要客户；通常客户；小客户

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填空题

客户是通过（）和（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）和（）来调控客户体验。

参考答案：渠道；接触点；渠道；接触点

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填空题

客户服务根据客户生命周期分为以下几种：（）、（）、（）、（）、（）和（）。

参考答案：潜在期客户服务；开发期客户服务；成长期客户服务；成熟期客户服务；衰退期客户服务；终止期客户服务

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填空题

客户让渡价值是指（）和（）的差额。

参考答案：产品（服务）的客户总价值；产品（服务）的客户总成本

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填空题

客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）、（）、（）、（）、（）。

参考答案：产品服务属性；促销因素；环境因素；竞争产品影响；客户特征

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填空题

为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住（）、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户。

参考答案：最有价值客户

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填空题

客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）；（）和（）。

参考答案：物质满意层；精神满意层；社会满意层

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填空题

对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：（）；（）和（）。

参考答案：业务信息系统；联络中心管理；Web集成管理

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填空题

客户满意度的概念可以分为（）和（）两个方面。

参考答案：行为意义上的客户满意度；经济意义上的客户满意度

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