多项选择题X 纠错着盛装的顾客上下车 协助顾客上下车是门童每天司空见惯的工作。首先要留心顾客的手、手指,若是女性顾客,还要帮她注意裙子的下摆(裙角)等部分。顾客乘车到达酒店下车时、出发乘车关车门时,也是门童的工作之一。看起来很简单却是个格外费神儿的工作。仅仅是吧嗒吧嗒地关上车门,说不定会引起很严重的事故。 顾客当中,乘降之际为了保持平衡用手扶住车顶的人不在少数。但是有时门童只注意着客人的腿脚、行李,竟看不见手的存在。想象一下这时候关上车门会产生什么样的后果?大概避免不了骨折吧,作为门卫来说,没有比这更糟糕的失败了。 有可能被车门夹住的不仅仅光是手指,比如大衣、长裙的下摆等。酒店几乎每天都有宴会、晚会、茶会等,出席晚会的女性顾客不少人身着盛装长裙。但着长裙上车时比较拖沓,习惯了的人不会出什么大问题,但大多的女士容易把裙角忘在车外。这时,也还是要门卫助顾客一臂之力,自自然然地脱下白手套,说一声“对不起!”将裙角轻轻拢进车内。触摸了几十台、几百台的车,门卫的手套会脏起来,不管是多么忙我们也不能带着脏手套去碰顾客的衣服;不管是什么时候也不应该不打招呼地接触顾客的衣服和私物。还有一点要注意的是,尽量让穿长裙的顾客坐在紧挨车门的座位,日本的男性经常让一起来的女士先上车,可是盛装缠身向深处的座位移动是很费劲儿的。这时,我们的门卫悄悄谨慎地提醒一句“穿长裙坐在里面比较辛苦吧”,会暗助她一把。
A.对客人观察细致入微
B.能设身处地从客人角度着想
C.能揣摩客人的心理
D.对客人极度地尊重
E.看似简单的服务工作不简单
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多项选择题
A.“金钥匙”组织成员之间通力合作
B.“金钥匙”的超凡应变能力
C.“金钥匙”急客人所急的服务服务理念
D.“金钥匙”“无所不能”
E.“金钥匙”广泛的知识面与交际能力
多项选择题
A.只有了解客户才能为客户提供优质服务
B.了解客户的前提是准确把握客人的详细需求信息
C.信息技术手段对存储、分类客户信息发挥了巨大作用
D.信息技术手段对“预知”客人需求提供了强有力的保证
E.与顾客有效的沟通取决于对顾客需求的准确把握
多项选择题
A.利用顾客信息提供了高度个性化服务
B.培训员工获得了海量的顾客需求信息
C.恰当的运用了计算机客户档案系统
D.及时准确的传递顾客信息
E.确保了对客服务的及时准确
多项选择题
A.餐盘准备应充足。
B.海鲜和肉类要保证供应,将断档时要及时补充。
C.凉菜、热菜、水果、点心、冷饮和酒水的品种要齐全,并根据自助餐的等级而调整档次。
D.烤肉串和油炸等食品要操作熟练,对每人限量供应,减少宾客的等候时间。
E.改进餐厅环境布置。
多项选择题
A.饭店业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人,仅仅靠规范化服务是不够的。
B.要做好优质服务,必须是规范化服务与个性化服务相结合,个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。
C.任何一家饭店都有必要在规范化的基础上向个性化服务发展。
D.个性化服务需要投入大量的精力和成本,不是所有的饭店都可以承受的。
E.这种个性化服务的程度与顾客所付出的代价是成正比的。服务也是商品,必须实现等价交换。
F.个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人,从心里关心他们。只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求,才能做好针对性服务,使服务不流于表面化。
多项选择题
A.立即上前问候,介绍本酒店,希望能留下这6位客人。
B.上前询问,安慰客人。得知具体情况后,帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人,请客人安心等待。
C.如果再等一会儿接客车还不来,大堂经理应再次上前请客人安心等待,并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务,使宾客对本酒店有所了解。
D.如再等一会接客车仍不来,可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了,说明可替客人叫出租车。
E.应设法让客人先了解自己的酒店,在适当的时机以巧妙的方式进行推销。