问答题X 纠错

参考答案:

(1)在当天预订单上并没有该客人的名字,出现这种情况的可能性有两种:一是客人没有预订;二是预订员或接待员工作疏忽造成的。无论属于哪种情况,如有空房应尽量满足客人的需要。如已客满,可请客人出示酒店发出的确认函,如果客人有确认函,则向客人表示道歉,同时为客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房,并告诉客人,高出的房价由酒店承担,不用客人支付。如果高档客房已售完,则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人。假如本酒店已无空房,则要将客人介绍到其他同档次的酒店,其处理方法与前面所讲“超额预订”时的处理方法相同。如客人没有确认函,应向客人解释清楚,并表示歉意,同时可以建议为客人在附近同等级的酒店找一间客房。
(2)预订的确储存了,但同等价格的客房已没有了,这种情况与上述客人有酒店的确认函,但“在当天预订单上并没有该客人的名字”时的处理方法相同。
(3)停留天数与预订的不符,预订客人抵店登记时,一定要获得客人对离店日期的确认。假如客人提出的离店日期与其最初预订的不同,而那时酒店已客满,可告诉客人:“等过两天再说,有些客人可能会提前离店,那样您就可以保留房间了。”
(4)预订客人提前抵店,酒店一般规定中午12点为结帐离店时间,如果预订客人在此之前抵店,这时应向来客解释清楚,并建议客人在大堂等候,或把行李留在酒店,先去咖啡厅喝杯咖啡或出去散散步。但如果是"VIP"或特别难对付的客人,可以建议他先在另一间客房等候,不过这“另一间”客房的标准不应高于所预订或分配房间的标准,以免使客人住进“他的”房间时产生失落感。如果客人在深夜抵店,并住进客房,可加收半天房费。

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