A.规定质量指标应达到的标准值
B.确定如何测量每一项标准
C.持续改进
D.依据标准控制质量

A.不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作
B.不要忽视庆祝和宣传好消息
C.不要经常提供物质奖励以免员工自满
D.不要忽视内部客户

A.审视和调查企业的环境，从中找到潜在的创新信息
B.对潜在的创新信息进行选择，并将企业的资源投入到有战略意义的创新项目中
C.为企业的战略提供资源，即为企业的创新提供知识资源
D.实施创新活动

A.具有可测量的、概括的等特点
B.能迅速地呈现出变革成功后的完美景象
C.是对变革结果更为具体的说明
D.是直接的、鼓舞人心的

A.反对者
B.追随者
C.伪装者
D.领导者

A.重大的、根本的
B.自上而下的
C.连续的
D.转变性的

A.逻辑思维
B.类比法
C.水平思考法
D.调查

A.时间和信息
B.人员和物资
C.资金
D.超前的战略思想

A.绩效
B.成本
C.收入
D.资产

A.提高采取行动的能力
B.提高产品的质量
C.加快对客户的响应时间
D.有效地把商业战略与客户服务联系起来

A.展示变革的理由和利益
B.领导施加压力，强制实施变革
C.接受反馈，进行商讨，确定变革的最佳时间
D.让员工参与到变革的计划过程当中