问答题X 纠错一天晚上10 点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的朋友,话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间,便热情的告诉了王先生。一小时后, 总台不断接到投诉 806 房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们无法入睡。又过了半小时,一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续,还大肆辱骂酒店及员工,AM 感到事态严重, 礼貌地迎上去,并迅速控制客人情绪,经过交谈了解到,原来这是806 房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,入住时已明确要求酒店为其行踪保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安宁。AM 了解情况后,当既向客人赔礼道歉,并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后,客人的怒气才渐渐平息。
案例中话务员小文没有对何先生的入住情况进行保密。
应这样处理:先打何先生客房的内线电话,询问何先生是否接听吴先生电话,如果何先生愿意接听就接到外线,如果何先生不愿意接听,就打回外线电话,婉转地告诉吴先生找不到何先生的入住记录。
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