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填空题

目前的国际标准是拥有300间以下客房的为小型饭店,拥有()间以上客房的为大型饭店。

参考答案:600

填空题

商务中心是商务客人“办公室外的办公室”,其主要职能是为客人提供各种()服务,为客人提供和传递各种信息。

参考答案:秘书性的

填空题

前厅服务员核对好客人的有效证件后,应根据(),为客人选择相应类型的客房。

参考答案:客人的数量和要求

填空题

姓名与性别是识别客人的首要标志,服务人员要记住客人,特别是常客、贵宾的姓名,并要以()加上先生小姐等去称呼客人,以示尊重。

参考答案:姓氏

填空题

不论饭店地规模和档次如何,客人要入住饭店,都必须首先办理()。

参考答案:入住手续

填空题

在客房预订服务中,()是非常重要的,它不仅可以更大限度地销售饭店产品,更有助于在客人心目中树立饭店的良好信誉。

参考答案:用建议代替拒绝

填空题

()就是客人抵店的预先订约。

参考答案:客房预订

填空题

前厅部的首要任务是()。

参考答案:销售客房

问答题

一天,在厦门某饭店,一个客人急匆匆地来到前台,用质问的语气问服务员:怎么搞的,我房间门打不开?你们是四星级酒店吗?服务员小周马上询问什么原因,此时,正好过来一个人来登记,小周说了一句“请稍等”,转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说:“我先来,怎么不为我解决问题?”而且嗓门越来越大,还说:“我马上退房,不住你们酒店了。” 服务员小周委屈地说了一句:“我不是马上就为你配磁卡吗?”客人这下更急了:“难道我错了,我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来,问清原因后,把客人引到大堂吧坐下,但仍未见“发怒”客人的声音降下来。当你遇到发怒客人你该怎么办?请阐述。

参考答案:(1)掌握投诉客人心理;(2)耐心倾听了解客人投诉问题的真相;(3)做好客人投诉问题记录;(4)同情客人,诚恳致歉;(5...

问答题

大连一酒店某住客夜晚11:00回来,却怎么也打不开门,便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他,因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚,因此,过了今天中午12:00。钥匙卡就会失效,所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱,强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”,小许便和争执起来。值班经理迅速到场,了解事情原委后,一方面制止小王别再多说,另一方面不断向这位客人道歉,承认是酒店不对,并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下,这位客人才趋于平静,准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许,明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了,任凭值班经理好话说尽,也不肯原谅,结果是结完帐甩袖而去。小许的行为正确吗?假如你是小许你该怎么处理?请说明原因。

参考答案:小许的行为不正确。假如我是小许应这样:主动在发生争执之前道歉,说“对不起”。因为饭店员工要树立起...
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