问答题X 纠错
(1)服务质量的旅行社内部评价标准
1.旅游线路安排合理,旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当,能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要。
2.保证制定的旅游线路和日程能顺利实施,不耽误或不任意更改游程。
3.按质按量地提供计划预定的各项服务。
4.保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全,保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰。
5.相关旅游服务企业服务人员的态度、素质、技能的保证。
(2)服务质量的旅游者评价标准
1.预期质量与感知质量的比较:当旅游者的感知质量大于或等于预期质量时,旅游者就会认为旅行社产品的质量优秀,对旅行社的服务感到满意。当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时,旅游者就会认为旅行社产品的质量低劣,并且对旅行社产生不满情绪。
2.过程质量与结果质量的比较:尽管过程质量和结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要,但是多数旅游者更加注重结果质量。因此,只有当旅游者认为结果质量高于过程质量,或者不低于过程质量时,才会对旅行社产品的质量感到满意。
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