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BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。
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不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。
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世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。
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目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。
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客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。
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企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。
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事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。
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客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。
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消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。
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客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
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客户的期望值比产品质量更重要。
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