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客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。

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C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。

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C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

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一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。

参考答案：错

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无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。

参考答案：对

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运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。

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客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

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判断题

客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

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按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

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影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。

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