A.语速
B.语调
C.吐字

A.“一听”即对客户投诉的充分理解
B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D.以上说法均不对

A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间
B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。
C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。

A.严守秘密
B.优质服务
C.办事公道

A.SPSS
B.Word
C.SAS
D.S-PLUS
E.Excel

A.倾听宣泄，适当回应
B.理解情绪，平息怒火
C.适时提问，控制投诉
D.正面引导，缓和矛盾
E.复述投诉，确认事实

A.语言傲慢
B.语气生硬
C.缺乏礼貌
D.唯唯诺诺

A.电话呼服务方式不当
B.电话呼叫人员态度差
C.电话呼叫人员行为不规范
D.使用不规范用语