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单项选择题

A.“一听”即对客户投诉的充分理解
B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉,最终使客户满意
D.以上说法均不对

单项选择题

A.结构紧凑,可充分利用现场有效空间
B.座席方向富有变化,可避免引起视觉疲劳。
C.朝向一致,便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。

问答题

由于呼叫中心的数据纷繁芜杂,因而对数据要谨慎选择,电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则?

参考答案:

1.保证数据的准确性
2.保证数据的完整性
3.保证数据的客观性
4.保证数据样本的全面性及代表性
5.保证数据的时间延续性

问答题

呼入电话服务通常是指哪些服务?

参考答案:呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线...

问答题

呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些?

参考答案:1).倾听宣泄,适当回应2).理解情绪,平息怒火3).适时提问,控制投诉4).正面引导,缓和矛盾5).复述投诉,确认事实...

多项选择题

A.倾听宣泄,适当回应
B.理解情绪,平息怒火
C.适时提问,控制投诉
D.正面引导,缓和矛盾
E.复述投诉,确认事实

多项选择题

A.电话呼服务方式不当
B.电话呼叫人员态度差
C.电话呼叫人员行为不规范
D.使用不规范用语

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